Đo độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp Việt đang thờ ơ?

Xu hướng đã định hình

Trên thế giới, nhu cầu sử dụng công cụ, ứng dụng công nghệ đo độ hài lòng của khách hàng phát triển mạnh mẽ ở nhiều nước. Rất nhiều tập đoàn, công ty thuộc top Fortune 500 (công ty, tập đoàn hàng đầu trên toàn thế giới theo xếp hạng của tạp chí nổi tiếng Fortune) đều sử dụng công cụ đo độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Các “ông lớn” công nghệ như Apple, Amazon, Microsoft… đều sử dụng dịch vụ đo lường độ hài lòng khách hàng từ một bên thứ ba. Hai công ty vận tải công nghệ Go-Jeck và Lyft, hay tập đoàn máy tính HP cũng là những trường hợp điển hình. Trong đó Lyft và HP sử dụng dịch vụ Survey monkey; Go-Jeck sử dụng ứng dụng AskNicely. Những ứng dụng công nghệ từ đơn vị phần mềm này đã hỗ trợ cho Go-Jeck, Lyft hay HP trong việc nắm tối đa bắt mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Số liệu thống kê của các tập đoàn nghiên cứu thị trường trên thế giới cũng đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng hài lòng ở mức cao nhất thì sẽ mua nhiều hơn 140 lần so với khách hàng không hài lòng. Điều quan trọng hơn, những người hài lòng còn giới thiệu sản phẩm cho người khác thì mức độ mua còn cao hơn gấp 2-3 lần. Như vậy, nếu khách hàng hài lòng, doanh nghiệp không những được lợi là có lượng khách hàng mua nhiều hơn mà khách hàng thậm chí còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác.

Một điển hình thành công cho việc sử dụng mô hình đo lường độ hài lòng của khách hàng là sân bay quốc tế Changi (Singapore). Báo cáo của Changi Group, năm 2010, hệ thống đo lường độ hài lòng của khách hàng giúp họ tiết kiệm 2 triệu USD và 5% nhân công trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Ứng dụng đo lường độ hài lòng của khách hàng cũng được doanh nghiệp sử dụng để xây dựng mô hình tăng trưởng. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ căn cứ vào mức độ hài lòng và sử dụng hiệu quả giá trị này để cải tiến sản phẩm, qua đó sẽ có một lượng khách hàng lớn hơn, tăng được doanh thu và giảm được chi phí bán hàng.

Trên thực tế, nhu cầu lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ có từ lâu. Các tổ chức, doanh nghiệp trước kia khi không có sản phẩm công nghệ hầu hết đều thực hiện thu thập ý kiến và xem mức độ hài lòng bằng giấy, mẫu phiếu khảo sát, vừa rất mất thời gian, công sức trong việc lấy kiến, thu thập đưa vào máy tính tổng hợp dữ liệu.

Tuy nhiên, bằng những sản phẩm công nghệ hiện nay, khách hàng không những thuận tiện gửi ý kiến phản hồi mà doanh nghiệp cũng lấy được ngay số liệu về mức độ lòng của khách hàng tại thời điểm khách hàng phản hồi. Thứ hai, từ sự phản hồi và nắm bắt phản hồi, doanh nghiệp lập tức có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và làm khách hàng hài lòng sau gửi đánh giá phản hồi.

Ví dụ tại bệnh viện, khách hàng đến không thấy lễ tân, nếu có máy phản hồi (đo lường độ hài lòng của khách hàng) thì khách hàng phản hồi việc không hài lòng. Thông tin này đến với người quản lý và từ đó điều chỉnh, xử lý ngay vấn đề, và ngay lập tức có lễ tân ra đón tiếp.

Việt Nam vẫn còn… manh nha

Vì sao xu hướng trên đã trở thành một trong những nhu cầu và yêu cầu cấp thiết của rất nhiều tập đoàn, công ty ở nhiều nước trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, nhu cầu sử dụng ứng dụng công nghệ để đo lường độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa thực sự phổ biến và còn manh nha?

Ông Vũ Xuân Thức, CEO của Hearme – một ứng dụng đo độ hài lòng của khách hàng – đang cung cấp cho nhiều công ty trong nước và doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam cho rằng, doanh nghiệp Việt đâu đó vẫn chưa nhận thức, đánh giá đúng tầm quan trọng của việc đo sự hài lòng của khách hàng, lắng nghe khách hàng. Không ít doanh nghiệp chỉ tập trung xem khách hàng nào không hài lòng thì suy ra nhân viên làm có tốt hay không, quay lại để đánh giá nhân viên, giám sát nhân viên chứ không chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm cho toàn bộ hệ thống.

Giải pháp của Hearme

Ngược lại, mô hình tăng trưởng của các doanh nghiệp nước ngoài lại rất quan tâm tới việc làm cho khách hàng hài lòng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh thu của chính họ.

Từ số liệu của các công ty nghiên cứu thị trường, như: 87% khách hàng sẽ không quay trở lại mua hàng nếu được trải nghiệm một dịch vụ tồi; 70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng khách hàng; 80% công ty nói rằng họ đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, nhưng chỉ 8% khách hàng nghĩ như vậy; 75% khách hàng không hài lòng, than phiền về điều đó trên mạng xã hội, nơi họ các hàng trăm bạn bè; 81% người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng vào quảng cáo từ lời khuyên của bạn bè… để thấy rằng, việc đo lường, nắm bắt được độ hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào đối với hoạt động kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.

Theo ông Vũ Xuân Thức, hành trình trải nghiệm của khách hàng bao gồm từ tiếp cận sản phẩm, được tư vấn, dùng thử, rồi mua sản phẩm, sau đó là bảo hành chăm sóc khách hàng. Chu trình này bao giờ cũng có ba chỉ số hài lòng của khách hàng.

Thứ nhất là chỉ số hài lòng của khách hàng xem có được doanh nghiệp hỗ trợ để tiếp cận sử dụng dịch vụ hay không. Thứ hai là chỉ số hài lòng sản phẩm dịch vụ có đáp ứng giải quyết đúng nhu cầu của người ta hay không. Và thứ ba là chỉ số hài lòng bao gồm tổng hợp tất cả các cảm xúc mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng.

Riêng chỉ số hài lòng về mặt cảm xúc rất quan trọng trong việc thể hiện khách hàng này liệu có khả năng lớn quay lại mua tiếp hay không, và khả năng lớn người ta có giới thiệu tiếp sản phẩm hoặc thương hiệu đến bạn bè hoặc người thân hay không. Chỉ số này dự báo cho doanh nghiệp mức tăng trưởng trong tương lai, từ đó doanh nghiệp sẽ có kế hoạch điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với mức tăng trưởng mới này. Ba chỉ số tiêu chuẩn trên được hầu hết các công ty và các công ty top Fortune 500 trên thế giới đang sử dụng.