Trong năm thứ 10 thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng, J.D.Power đã dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương thức trực tuyến từ tháng 6 - 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 người chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2018.
Với 8 thương hiệu ô tô được khảo sát tại Việt Nam năm 2018, cả hai thương hiệu Hyundai và Toyota cùng được xếp hạng cao nhất với số điểm là 838 trên thang điểm tổng 1.000. Đứng ở vị trí thứ 3 là Chevrolet với 827 điểm.
 |
Thương hiệu Hyundai thể hiện xuất sắc nhất ở chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi, Toyota thể hiện tốt ở công việc tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quy trình giao hàng.
Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm).
Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).
Một số kết quả đáng chú ý của khảo sát này còn cho thấy, thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.
 |
Bên cạnh đó, JD.Power còn cho thấy một số điểm đáng chú ý khác của khách hàng khi tiến hành mua chiếc xe mới:
Cải thiện trải nghiệm lái thử xe: Khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm).
Nghiên cứu cho thấy năm 2018 có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử xe hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử xe hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).
Chủ xe phải vay tiền mua ô tô ít hài lòng hơn: Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt.
Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng (8,14 điểm so với 7,58 điểm, trên thang điểm 10), tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/ tài chính (8,37 điểm so với 7,83 điểm) và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ (8,19 điểm so với 7,66 điểm).
Thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ: Chủ sở hữu xe mới phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được xe giao từ showroom. Khách hàng nhận được xe trong vòng ba ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn 7 ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp tăng khả năng quảng bá thương hiệu: Theo Net Promoter Score® (NPS - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe hơi của mình theo thang điểm từ 0 đến 10.
Điểm NPS tổng thể của khảo sát năm nay là 51. Promoters (nhóm khách hàng thiện cảm, đánh giá 9 đến 10 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe) có số điểm SSI là 871 điểm, so với 668 điểm từ nhóm Detractors (nhóm khách hàng phản cảm, đánh giá 0 đến 6 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe).
