Từ hệ thống chăm sóc khách hàng lớn nhất…
Sau đợt giảm giá rất mạnh giữa năm 2009, giá cước của 3 nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone được đưa về ngang nhau và duy trì cho đến hiện nay. Trước đó, kể từ khi gia nhập thị trường năm 2004, Viettel Mobile luôn dẫn đầu trong việc giảm giá, khuyến mại và giá luôn rẻ hơn nhiều so với các nhà mạng lớn khác trên thị trường.
Khi xu hướng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng lên ngôi, thách thức đối với Viettel là lớn nhất vì đang có số lượng khách hàng đông và đa dạng nhất. Trong đó, chỉ riêng nhu cầu giải đáp, tư vấn cho hàng chục triệu khách hàng mỗi ngày là một áp lực lớn.
Để giải bài toán này, Viettel đã đầu tư lớn cho 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tp.HCM và Thái Nguyên với tổng số hơn 4.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR, đủ khả năng đáp ứng hơn 5 triệu cuộc gọi/ngày.
Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng được trải đều tại hơn 1.000 siêu thị, cửa hàng trên toàn quốc.
Ngoài các kênh tiếp nhận phản ánh truyền thống, Viettel còn tổ chức kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến (qua mạng xã hội, diễn đàn…) nhằm bắt kịp xu thế tiếp nhận thông tin của xã hội.
Bên cạnh đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được kết nối tới 63 Viettel tỉnh/thành phố, đảm bảo hỗ trợ được khách hàng theo phương châm phục vụ “360 độ”, 24/7.
Điểm đặc biệt, mỗi đầu mối nhận thắc mắc đều được phân cấp xử lý khiếu nại ở mức nhất định nhằm giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây là điều mà chỉ có Viettel thực hiện.
Năm 2014, Viettel lần đầu thực hiện chương trình “Lắng nghe để phát triển” bằng việc tiếp nhận góp ý của khách hàng và trao phần thưởng cho các ý kiến sáng tạo và có giá trị thực tiễn.
Mỗi năm Viettel nhận được khoảng 40.000 - 50.000 ý kiến khác nhau trong tập khách hàng lên tới 60 triệu của mình. Trong đó, hầu hết các ý kiến gửi về đều tập trung vào việc sáng tạo và cải tiến những sản phẩm dịch vụ mà Viettel đang cung cấp, đóng góp không nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong số này, có tới gần 1.000 ý kiến được hiện thực hóa. Nhiều sản phẩm của Viettel được sinh ra từ chính những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Dù mỗi ý kiến đóng góp có giá trị và sáng tạo đều được trao giải thưởng nhưng nó không hoàn toàn là cái đích của chiến dịch “Lắng nghe để phát triển”, theo lãnh đạo Viettel.
Hơn thế, các góp ý, sáng tạo, nói đúng hơn là nhu cầu không giới hạn của khách hàng, theo độ tuổi, vùng miền, cá nhân, theo sở thích… đều trở thành có giá trị và được trân trọng sử dụng.
…đến triết lý khách hàng luôn là trung tâm
Cuối năm 2015, Viettel triển khai một hệ thống miễn phí mà không ai nghĩ họ sẽ thực hiện - Antispam. Giải pháp giúp xử lý triệt để vấn nạn tin nhắn rác quấy nhiễu khách hàng trong nhiều năm chưa có lời giải.
Gần đây nhất, Viettel tiếp tục “ghi điểm” khi quyết định miễn phí toàn bộ cước gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng không phân biệt nội mạng hay ngoại mạng.
Hệ quả của việc chặn khoảng nửa triệu tin nhắn rác mỗi ngày và miễn phí toàn bộ cước gọi tới tổng đài đã khiến hàng trăm tỷ doanh thu mỗi năm của Viettel “bốc hơi”. Tuy nhiên, điều mà Viettel nhận được là sự hài lòng của khách hàng.
Chưa hết, gần đây nhất Viettel còn triển khai hàng loạt các giải pháp, dịch vụ giúp khách hàng của mình được “dùng nhiều hơn, trả ít hơn”.
Đó là dịch vụ *098#, ứng dụng MyViettel cho phép khách hàng chủ động tra cứu và đăng ký dịch vụ, khuyến mại theo nhu cầu, là dịch vụ Ngân hàng di động BankPlus cho khách hàng không có tài khoản ngân hàng.
Khi triển khai các dịch vụ này, Viettel đang hình thành một chiến lược mới cho di động, khi những dịch vụ truyền thống không còn là nguồn thu chính.
Giải thích cho điều này, ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng giám đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel chia sẻ, 12 năm trước, khi giá cước di động còn đắt đỏ, vì lợi ích của khách hàng, Viettel đã nỗ lực để từng bước bình dân hóa các dịch vụ viễn thông, đem lại cơ hội dùng di động cho mọi người, mọi nhà.
Còn đến thời điểm này, Viettel lại đang mưu cầu một cuộc cách mạng mới, cuộc cách mạng trong sản phẩm, dịch vụ để phổ cập các tiện ích phục vụ cuộc sống con người.
“Thời điểm này nếu chỉ nói đến di động là không đủ, mà chúng tôi đang nỗ lực để xây dựng một hệ sinh thái, một môi trường công nghệ đầy đủ hơn và khách hàng vẫn luôn là trung tâm”, ông Nguyễn Việt Dũng nói.
