Bài 4: Viettel và slogan “Để cho cuộc sống tươi đẹp hơn”

Runi - ở đây…

Đến Viêng Chăn bất ngờ tôi gặp lại Lương Mạnh Hải trước ở thị trường Viettel nay là phó Unitel tại Lào.

Mộc từ khuôn mặt mái tóc và cả bộ sắc phục dân tộc, không một chút trang điểm phấn son nào nhưng Viengkhone Phengsouvanh là một cô gái Lào đẹp. Cô không chỉ đẹp suông mà đang gánh trọng trách Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của Unitel.

Có cả một chút  giật mình? Đẹp, trẻ vậy mà Viengkhone đã 3 mặt con? Gái trai đầy đủ.

Tốt nghiệp Khoa tiếng Anh Đại học Viêng Chăn, Viengkhone tưởng đã yên ổn ở một cơ quan đối ngoại lớn ở Thủ đô nhưng đời cô đã rẽ sang một hướng khác vào năm 2002 khi Tập đoàn viễn thông LAT chiêu mộ người. Lại cũng tưởng yên ổn neo đậu dài lâu với LAT nhưng Viengkhone lại thử tiếp sức mình khi Viettel có mặt ở Lào. Công việc của Trung tâm chăm sóc khách hàng đã lựa Viengkhone làm Giám đốc của một Liên doanh lớn (51% Lào và 49% Viettel).

Nói theo cách của bạn. Sang thị trường Lào, slogan của Viettel có cái tên “Để cho cuộc sống tươi đẹp hơn”. Ngồi với Viengkhone, tò mò muốn tường thêm nghĩa của cụm từ Unitel, tên của Liên doanh. Những logo, biển hiệu bắt mắt sắc vàng chữ đỏ- chữ Unitel giăng giăng khắp trên màu chàm xanh chủ đạo của vương quốc cham Pa.

Muốn mình như một... khách hàng lại được chính Giám đốc của Trung tâm chăm sóc khách hàng... chăm sóc, nhưng thứ khách như tôi lại thêm chút giật thột! Ngạc nhiên, thầm phục? Có lẽ cả hai.

Cứ như chất giọng bình thản của Viengkhone thì tôi tạm mang máng Unitel xuất phát của từ Universal là toàn cầu, là sự kết nối rộng khắp. Unitel còn có căn nguyên từ Unique thể hiện triết lý khách hàng là một cá thể riêng biệt cần được lắng nghe, thấu hiểu để phục vụ. Unitel còn mang âm sắc thủ thỉ trong tiếng Lào nữa! U-ni có âm như runi có nghĩa là ở đây, đây. Âm sắc ấy như một thông điệp rằng bạn đang được lắng nghe, được chia sẻ!

Runi, đây, ở Trung tâm chăm sóc khách hàng này có gần 200 nhân viên. Ngoài ra còn có nhiều cộng tác viên nữa. Chỉ có 15 nam còn tuyền là nữ. Công việc 24/7. Tưởng ăn nên làm ra Unitel sớm xây trụ sở mới nhưng Unitel vẫn ở trụ sở cũ của LAT. Dường như cái áo LAT ngày nào đã trở nên chật chội với sự ăn nên làm ra cùng là vạm vỡ của Unitel?

Nên phòng ốc của Trung tâm CSKH hơi chật. Giữa những lối đi trên thảm trải xuyên qua những cuppe có một người đẹp ngồi ở trong, tôi cố sải nhẹ hơn để khỏi vướng bận phân tán công việc của các cô nhưng hình như mình chỉ lo hão? Ai cũng cáp nghe kè kè. Tay gõ phím rê chuột miệng không ngừng nghỉ.

Viengkhone hồi nãy bộc bạch rằng thu nhập ở đây khá (bình quân gần 500 USD mỗi tháng) nhưng áp lực công việc khá cao. Nhiều cô đã thử nhưng đã bỏ. Có người bỏ nhưng đã xin lại vào làm. Có lẽ cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các công ty trong thị trường viễn thông Viêng Chăn này đã căng rồi thì phải.

Công ty nào cũng có cách quản lý riêng? Trước đây thì thủ tục tuyển người vào làm đơn giản. Nhưng bây giờ có ngặt hơn. Ngặt để chọn, để lựa chất lượng phục vụ khả dĩ nhất.

Chuyện của Thủy và cô gái Lào giỏi tiếng Việt- Khamkeng

Phụ tá, làm Phó cho Viengkhone có một người Việt duy nhất. Đó là cô gái họ Trần tên Thủy. Xưng cháu với tôi nhưng Phó giám đốc Thủy có lẽ là người khá chững chạc về chuyên môn?  Ngó Thủy vẻ bình thản vân vê lọn tóc bím mấy ai nghĩ rằng cô đã từng bươn bả ở thị trường Campuchia hơn 2 năm trời. Metfone, hãng viễn thông mà Viettel dựng lên trong nhiều năm nay đương chiếm thị phần lớn nhất thị trường Campuchia mà tôi đã có dịp qua.

Vị trí số 1 chỉ là một khái niệm. Diễn dịch nó ra là cả những số phận đoạn trường cụ thể những gian nan vượt khó mà những con người cụ thể của Viettel đã từng bươn trải phục vụ để Metfone chững chạc tự tin đứng chân. Hình như người ta chưa kịp thống kê biên chép và khắc họa rằng đằng sau mỗi đồng ngoại tệ mà Viettel mang về góp cho ngân sách quốc gia năm sau nhiều hơn năm trước ở các thị trường Đông Nam Á cũng như Châu Phi, Mỹ Latinh là những gương mặt những giọt mồ hôi cần lao lẫn trí tuệ?

Thủy đã ăn những cái Tết ta ở Campuchia, ở Lào. Cả những cái Tết honchonamthomay Tết Bunpimay.

Cái đích của Thủy và đồng sự vẫn là chất lượng phục vụ khách hàng. Hơi lạ và ngạc nhiên khi nghe Thủy định nghĩa cái nghề chăm sóc khách hàng ở các Trung tâm viễn thông là cái nghề nghe... chửi! Ngẫm ra cũng đúng. Mỗi một hãng phải có cách riêng để nắm bắt tâm lý, chiều chuộng khách hàng thì mới mong đứng vững và phát triển được. Tôi hỏi Thủy thế bí quyết của TTCSKH của Viettel ở Lào mà cụ thể ở Unitel này là gì? Thủy thẳng thắn rằng bí quyết ấy có lẽ là mỗi hãng phải có cách kiểm soát được tâm lý nhân viên...

Nghề nghe... chửi? Cũng hơi bị lạ bởi cố hữu trong tôi, qua nhiều lần gặp gỡ tiếp xúc là tính cách dân Lào thẳng thắn, bộc trực nhưng thuần phác ít nói. Có lẽ lây nhây dẳng dai thậm chí săm soi tận bờ sát góc là ở đâu kia, ở xứ nào khác khách hàng quyết liệt về chất lượng phục vụ chứ xứ này hơi hiếm?

Nghe tôi trao đổi, Thủy cười rằng có lẽ chú hơi bị nhầm? Quả là nét trội đáng trân trọng trong tính cách dân Lào là vậy nhưng chính vì sự thẳng thắn bộc trực ấy mà khách hàng đã không ngần ngại thẳng băng ra những thứ chưa được về chất lượng phục vụ viễn thông. Có thể họ chưa thuộc, chưa tường ngay những quy ước những cam kết của nhà mạng với khách hàng trước đó nhưng trên thực tế, những thứ phát sinh khiến họ chưa hài lòng hoặc thắc mắc thì họ bốc máy hỏi thẳng! Nói là nghe chửi cũng chỉ là một cách khác đi của kiểu góp ý thẳng băng không rào đón. Rằng xứ nào cũng thế, trừ những ứng xử ngoại giao bóng bẩy lời nói chả mất tiền mua...

Nhưng một khi đồng tiền đã liền khúc ruột là thứ quyền lợi nhỡn tiền, sát sườn thì đừng tưởng khách hàng ở xứ hoa cham Pa này là lành là hiền nhé. Nghe chuyện Thủy, tôi chợt nhớ đến cô gái Lào giỏi tiếng Việt, Khamkeng hiện là Phó phòng Chiến lược kinh doanh Unitel. Từng tốt nghiệp trường sư phạm Sơn La, những tưởng cuộc đời cô giáo Khamkeng ít nói thuần phác dịu dàng sẽ êm đềm trôi mãi ở một trường sư phạm của Thủ đô Viêng Chăn. Rồi sau đó là ở một cơ quan lớn của Thủ đô. Nhưng cô đã nộp đơn xin vào Unitel.

Ban đầu cô được bố trí chân nhân viên bán hàng mãi tận chi nhánh tỉnh Hủa Phăn Bắc Lào. Dần dà Khamkeng được đề bạt Phó rồi Giám đốc chi nhánh sau đó về giữ trọng trách Unitel ở Viêng Chăn. Vẫn một Khamkeng duyên dáng thuần phác dịu dàng cố hữu thường gặp. Khamkeng không bao giờ nói to, nói gắt nhưng kiểu ngọt lọt đến xương rất hiệu quả trong vị trí công việc mới của mình.

Hình như với cơ chế thị trường, tính cách Lào  cũng được uyển chuyển vận dụng cho hợp thời, đắc thế?

Bản báo cáo kinh doanh của Giám đốc Sổm Phôn

Bận công tác ở mãi cố đô Luông Phabang, Giám đốc Unitel Hoàng Luân giao Hải đưa tôi đi cơ sở. Biên lại ít dòng khi được ngồi với người phụ trách Unitel xứ Lào này.

Không phải một mình một chợ mà khi Viettel sang thị trường Lào đã có 4 Công ty viễn thông của Lào và nước ngoài (Lào Telecom, ETL, Beelien) chăng dây bầy hàng sẵn. Nhưng cũng như thị trường nước ngoài khác ở Campuchia, Haiti, Mozambique... Viettel đã làm theo cách của mình, chỉ sau 3 năm (từ cuối 2009) Unitel đã triển khai được mạng truyền dẫn cáp quang lớn nhất nước Lào với 18.000 km phủ khắp các quốc lộ các tỉnh thành, trung tâm huyện, vươn xa ra các vùng biên giới vùng sâu vùng xa. Hạ tầng kỹ thuật sâu rộng với 2517 trạm phát sóng 2 G và 3 G phủ sóng 100% số huyện và gần 90% dân số Lào bỏ xa nhà mạng quốc tế từng có mặt 15 năm nay ở Lào.

Sau 3 năm, Unitel đã đạt 2,4 triệu thuê bao các loại tương đương với 35% dân Lào sử dụng mạng Unitel trở thành mạng viễn thông lớn nhất tại Lào. Unitel đã có kênh phân phối tới từng làng bản với 143 cửa hàng và 21.338 đại lý điểm bán hàng và hàng ngàn CTV bán hàng. Doanh thu riêng 2012 Unitel đạt 110 triệu USD gấp 2 lần năm 2011 và gần 3 lần so với 2010.

Tôi với Hải đang ở một tỉnh lỵ lớn nhất của nước Lào, Viêng Chăn tỉnh. Ngồi chuyện với ông Giám đốc Chi nhánh Viêng Chăn tỉnh Sổm Phôn vốn là Trung tá từng tốt nghiệp một trường sĩ quan quân sự Sơn Tây khá là thú vị.

Khóa học Học viện quân sự năm ấy ở Sơn Tây lại đúng vào thời bao cấp gian khó. Nói thẳng là đói kém. Mặc dù chế độ ăn cao hơn các học viên Việt Nam nhưng vẫn đôi lúc bị đói và thấy thiêu thiếu thèm thèm cái gì? A phải rồi. Hình như những thức quê? Sơn Tây đất đồi rừng nhưng không thiếu những khu ruộng, đồng trũng.

Hình như những năm 80 ấy, môi trường môi sinh chưa bị hủy hoại và tàn phá như bây giờ nên ếch nhái khá là sẵn. Những thứ bây giờ là đặc sản nhưng hồi ấy dân vùng Sơn Tây không hiểu sao ít ăn? Thế là các học viên Lào dành thời gian rảnh rỗi đi kiếm ếch rắn và cả chuột nữa. Nhiều bữa tươi liên tục nối nhau. Đời sống của anh em học viên không phải luôn một gam màu gian khó.

Không như học viên Campuchia, hình như họ hơi bị khảnh ăn? một lần bếp ăn dọn món cá mè. Thời bao cấp gian nan có được khúc cá mè kho luộc hoặc rán là của hiếm nhưng nhà bếp học viện đâu biết có học viên bạn kiêng thứ cá này? Việc bỏ bữa do kiêng cá mè lần ấy suýt thành to chuyện nhưng rồi cũng được thu xếp ổn thỏa!

Màn hình cái Laptop của Sổm Phôn đặc những chữ Lào. Sổm Phôn cười: không biết hả? Sổm Phôn dịch luôn.

Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào/ Dòng dưới là Hòa Bình- Độc lập- Dân chủ- Thống nhất thịnh vượng.

Sổm Phôn cho biết đây là bản báo cáo của Chi nhánh gửi lên Unitel Viêng Chăn.

Rồi Sổm Phôn dịch mà như nói chuyện: Viêng Chăn tỉnh là địa danh hành chánh lớn nhất của Lào. Với diện tích hơn 22.000 km2, có 13 Trung tâm kinh doanh (TTKD) đóng ở 13 Mường (đơn vị hành chính thấp hơn tương tự huyện). Từ tỉnh về Mường xa nhất dài quá bằng Hà Nội vào thị xã Hà Tĩnh, đại khái trên 350 km!  Dân số 494.000 người với hơn 83.000 hộ dân phân bổ trên 503 bản và 13 mường. Từ bản đến TT Mường có khi trên 100 km! Nghe mà gai người.

GDP tính đến năm 2012 tăng 9,5% so với 2011. Thu nhập bình quân đầu người 914 USD. Số thuê bao di động toàn mạng trên địa bàn tỉnh là 253.967 thuê bao. Trong đó thuê bao của Unitel 115.000 TB chiếm 45,4% thị phần (LTC chiếm 37%. ETL chiếm 3%).

Hết tháng 5-2013 đã phủ sóng ( 2G 472/ 503 bản) Nghĩa là khoảng 93,8% bản được phủ sóng. Số dân được phủ sóng 462.759 người chiếm 93,5%. Về 3G đã phủ sóng được 11/13 Mường. Tháng 5-2014 3G đã phủ được 148/503 bản. 3G phủ sóng cho 186. 682/ 517 chiếm 36%. Doanh thu bán hàng đạt 38,328 tỷ kíp tắng 22% so với kỳ này năm ngoái hoàn thành 40% kế hoạch năm.

Hải và ký ức về Haiti

Đêm ở Văng Viêng, ngồi với Hải, những kỷ niệm ở Haiti bất chợt ùa về. Trước khi sang Haiti, Hải đã có những năm dài trong đội hình của Vietel bám trụ ở Bạc Liêu và Kiên Giang.

Ngồi với Hải mà tưởng loáng thoáng đâu đây những khuôn mặt Việt đẫm mồ hôi trong cái nắng gần 40 độ tỉ mẩn lắp đặt cáp quang dựng trạm BTS kiên nhẫn học tiếng Cleon ( tiếng bản địa na ná tiếng Pháp) để có cơ mà giao dịch với khách hàng kiên trì bám trụ ở các trạm các điểm bán thẻ sim cùng điện thoại di động.

Bữa ăn của họ có gì trên những tuyến lưu động ấy? May ra vớ được chuối, xoài của bà con bán dạo. Hên nữa kiếm được chỗ đun nước để chế mỳ tôm mang theo. Còn không may thì nhai mỳ sống qua bữa. Giây phút hạnh phúc nhất sau những chuyến về các vùng sâu vùng xa là được sà vào bếp ăn tập thể nhẩn nha miếng ngọc thực là cơm rưới với nước mắm.

Đó là chưa kể những đoạn bất an.  Thị trường Haiti luôn tiềm ẩn những khúc nhôi khó lường của một chế độ chính trị chưa ổn định. Ấy là nạn bắt cóc đòi tiền chuộc. Có cái lạ là anh em Viettel bên Haiti rỉ tai nhau một phương thức hữu hiệu nhất để tránh trấn cướp  là chủ động gặp... bọn cướp!  Đại loại phương thức ấy là đi làm luôn thủ sẵn một ít tiền lẻ và gì nữa,  thêm cái máy điện thoại  loại xoàng! Để làm gì ư? Khi chặn xe lại, chúng thường bắt nạn nhân úp mặt vào tường. 

Đoạn đồi núi đồng không mông quạnh  thì gập người vào thành xe. Móc máy lục soát chán chê... Chừng như tâm lý bọn cướp hình như có chùng xuống thì phải với mớ tiền lẻ cùng cái điện thoại di động cướp được nên thường khoát tay cho nạn nhân biến đi!  Nếu mất công chặn bắt như thế, củ soát vớ được thứ gì, điên lên chúng xả súng vô tội vạ thì chưa biết tai họa như thế nào mà lần. Thời gian công tác ở Haiti, tôi đã chứng kiến hai lần, người của Viettel bị bắt cóc nhưng may mắn thoát được cùng một vụ trấn lột.

Hải kể một lần thoát chết nhưng không phải do bị trấn cướp. Đó là lần ra một hòn đảo cách đất liền khoảng gần hai chục cây số để phát triển mạng. Mấy lần ra ra vào vào không sao nhưng lần ấy con thuyền cũ nát bất thần gặp một cơn giông. Từng núi sóng liên tiếp hất ủi vào con thuyền xập xệ. Chủ thuyền hối thúc mấy anh em nhảy xuống biển. Nhảy xuống lúc này liệu có thoát hay bị sóng cuốn phăng đi? Hải gào lên trong máy di động báo cho ở nhà là đang gặp nguy. Nếu không còn nghe được lần sau nghĩa là anh và đồng đội đã đi đứt. Hải còn kịp nói nhớ ngày này để báo cho gia đình làm giỗ!

Con thuyền sau đó nhanh chóng bị sóng dữ xé tan. May mắn mấy anh em quơ đại mấy chiếc can nhựa và mấy mảnh ván rồi cứ bám cứng trên đó. May nữa là không lâu sau, sóng hất họ vào bãi cát trên đảo.

Chuyện của chúng tôi về thời gian ở Haiti cứ thế trôi đi. Cuối buổi, tôi quay sang hỏi Sổm Phôn đã trở lại Việt Nam chưa sau đợt học ở Sơn Tây? Anh chỉ cười. Hóa ra Sổm Phôn với cái xe bán tải màu bạc bốn chỗ ngồi ba chấm. Thùng để đồ thì mông mênh. Cứ 6 giờ sáng ở Viêng Chăn xuất phát vợ chồng con cái đến Cửa Lò chỉ khoảng hơn 4 giờ chiều tí. Vẫn tắm được. Dúng biển chán, khênh thùng bia Lào mà bà vợ tính vốn chu tất đã lo từ Viêng chăn ướp đá trên xe xuống mời bạn bè Việt cứ gọi là tưng bừng. Ngủ ngơi tắm táp thỏa thuê vài ngày hứng lên vù ra Hà Nội nếu không thì trở về nhà cũng chỉ non ngày.

(Còn nữa)