|
|
Trong thời đại mà thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, việc thu thập thông tin (dữ liệu) từ khách hàng hoặc các nhóm mục tiêu trở thành một công cụ quan trọng để hoạch định chiến lược kinh doanh. Điều quan trọng mà doanh nghiệp hướng tới là làm sao xây dựng được một tập khách hàng trung thành (Brand Royalty) bên cạnh việc khám phá những khách hàng mới.
Trước đây, doanh nghiệp đã quen với việc tiến hành nghiên cứu cá nhân và nghiên cứu theo nhóm. Điều này đã thay đổi khi các mạng xã hội ra đời. Cách thu thập dữ liệu theo kiểu truyền thống đã không còn hiệu quả nữa.
Công việc của bộ phận nghiên cứu phát triển thị trường của doanh nghiệp trong thời đại này là "Social Listening". Vậy nó là gì? Tại sao kiểu thu thập dữ liệu này hoạt động tốt hơn kiểu cũ? Các bước để thực hiện Social Listening là gì? Chúng ta cùng xem xét trong bài viết này.
Social Listening - Lắng nghe xã hội là gì?
Social Listening đôi khi còn gọi là Social Monitoring, ra đời với chức năng "lắng nghe" cộng đồng mạng xã hội đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Social Listening thu thập thông tin khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tương tự như nghiên cứu thông thường, chỉ thay đổi từ thế giới thực sang thế giới trực tuyến, chẳng hạn như thu thập dữ liệu trên Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, TikTok hoặc thậm chí là một trang web.
Theo báo cáo của Digital Marketing Vietnam, dân số Việt Nam hiện tại là gần 98 triệu người và trong đó có hơn 70 triệu tài khoản mạng xã hội. Chính vì vậy mà việc tìm hiểu hành vi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng.
Các doanh nghiệp thông qua mạng xã hội muốn thấu hiểu khách hàng, cách họ nghĩ, họ nói, cảm nhận, cách họ thể hiện bản thân để tiếp tục cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Tại sao việc thu thập dữ liệu bằng Social Listening hiệu quả hơn phương pháp truyền thống?
Nhiều người có thể có một câu hỏi: việc thu thập dữ liệu theo kiểu truyền thống là nghiên cứu cá nhân, nghiên cứu theo nhóm và sử dụng công cụ tìm kiếm dường như là đủ?. Nhưng các phương pháp này đều phức tạp và kết quả là thông tin thu được chưa chắc đã phản ánh đúng sự thật.
Chẳng hạn như nghiên cứu theo nhóm, bất kể doanh nghiệp cố gắng đặt bao nhiêu câu hỏi nhưng cuối cùng kết quả có thể không phải là toàn bộ sự thật bởi vì con người chúng ta là động vật xã hội, vẫn phải sống cùng nhau như một nhóm và tương tác với nhau. Đã có nhiều trường hợp chúng ta phải nói khác đi với suy nghĩ của mình để không gây mếch lòng một ai đó.
Về công cụ tìm kiếm, thông thường khi chúng ta tìm kiếm một từ khóa, nó sẽ đưa ra kết quả dựa trên các mối quan hệ, chẳng hạn như bạn bè trên Facebook.
Trong khi đó, với Social Listening, có thể xác định được thời gian, giới tính, đến bối cảnh cảm xúc tốt xấu.
8 bước đơn giản để thực hiện Social Listening, bạn cũng có thể làm được!
1. Nghiên cứu từ khóa
Nếu bạn muốn biết khách hàng nói gì về sản phẩm và dịch vụ của mình, hãy xem mọi người thường tìm kiếm từ khoá nào. Từ khoá nên chứa tên thương hiệu. Và đừng quên các yếu tố như thời gian tìm kiếm, cách viết như thế nào.
2. Thiết lập chiến dịch
Sau khi có từ khóa, tiếp theo chúng ta thiết lập chiến dịch bằng cách sử dụng những từ này. Sau đó, chọn các kênh mạng xã hội sẽ lấy dữ liệu từ đó, có thể là Facebook, Instagram, YouTube, Twitter và TikTok.
3. Làm sạch dữ liệu
Mặc dù sử dụng trí tuệ nhân tạo (những ứng dụng như ChatGPT hay Google Bard) sẽ tạo thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu. Nhưng nó không chính xác 100% vì đôi khi nó bao gồm các bài đăng rác không liên quan đến sản phẩm. Vì vậy, chúng ta cần bước làm sạch dữ liệu, chọn lọc những bài đăng, status hay dòng tweet hữu ích. Công việc này cần làm thủ công từng bài một.
4. Phân tích dữ liệu
Sau khi thông tin không liên quan bị loại bỏ, tiếp theo, lấy từng bài đăng để phân tích xem khách hàng nói về khía cạnh nào, tích cực hay tiêu cực, thích hay không thích, khen hay chê? Bước này cũng yêu cầu đọc từng bài một như trong bước trước.
5. Phân loại dữ liệu
Sau khi phân tích, tiếp đến là phân loại. Bạn cần phân loại bài đăng theo các yếu tố: Có bao nhiêu chủ đề được thảo luận nhiều, có bao nhiêu bài viết cho mỗi chủ đề? Có bao nhiêu bài viết có bình luận? Có bao nhiêu bài viết phản hồi?
6. Lấy dữ liệu thô và chuyển đổi nó thành Hình hoặc đồ thị
Ở bước này chúng ta lấy những con số thu được để vẽ thành nhiều biểu đồ hoặc hình ảnh khác nhau. Bằng cách này, nó được gọi là "Trực quan hóa dữ liệu" hoặc biến điều khó hiểu thành dễ hiểu.
7. Tóm tắt
Khi đã có được một biểu đồ dễ hiểu, bạn hãy xem rồi đúc kết lại tất cả những vấn đề, những thói quen và nhu cầu của khách hàng thu được từ Social Listening để hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn nữa.
8. Nảy ra ý tưởng
Đây là bước cuối cùng khi mọi thứ hoàn tất. Khi đã hiểu nhu cầu, vấn đề, giải pháp, sở thích và những gì khách hàng nói về doanh nghiệp của bạn, những thông tin đó là căn cứ để bạn nảy ra những ý tưởng mới. Chẳng hạn doanh nghiệp của bạn đang bán sản phẩm chăm sóc tóc. Nhưng khách hàng có cả người rụng tóc, tóc mỏng và tóc dày, mỗi loại tóc có đặc điểm khác nhau. Bạn sẽ nhìn thấy bức tranh toàn cảnh và sử dụng nó để đưa ra ý tưởng cho các dòng sản phẩm mới.
Social Listening là một công cụ giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe. Ngày nay, việc nói ra "tiếng nói thực của khách hàng" giúp hoạt động kinh doanh trở nên dễ dàng hơn nhiều. Tuy nhiên, nó có thể không phát hiện ra tất cả thông tin. Bởi vì một số nền tảng có chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Ví dụ bạn không thể tìm dữ liệu trên Facebook trong tài khoản cá nhân riêng tư, nhóm và cuộc trò chuyện riêng tư. Chỉ có thể tìm bài đăng và bình luận công khai. TikTok cũng vậy, bạn chỉ có thể tìm được các clip công khai.