Bài toán trải nghiệm người dùng
Tại tọa đàm "Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong bối cảnh mới" do UNDP phối hợp với Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) tổ chức hôm 23/6, ông Patrick Haverman, Phó trưởng đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam nói rằng thông qua khảo sát trong 3 năm qua, UNDP và các đối tác nhận thấy nhiều cổng thông tin điện tử cấp tỉnh bố cục không nhất quán, không thân thiện với người dùng. Người già, người khuyết tật, người dân tộc thiểu số đều phải nhờ vào nhân viên các đơn vị cấp xã để xử lý hồ sơ thay vì xử lý online.
Theo lộ trình, từ ngày 1/7/2025, các địa phương sẽ đóng giao diện cổng dịch vụ công tỉnh, chuyển toàn bộ dịch vụ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia – một cửa tập trung, duy nhất.
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã, tỉnh sẽ tiếp nhận, trả kết quả cho mọi thủ tục hành chính, kể cả những thủ tục trước đây thuộc cấp huyện, xã. Các quy trình, dữ liệu, hướng dẫn sẽ được cập nhật, chuẩn hóa liên tục, đảm bảo mọi người dân, doanh nghiệp đều được phục vụ công bằng, hiệu quả.
Ngày 1/7 tới đây khi các dịch vụ công được hợp nhất trên Cổng dịch vụ công quốc gia, ông Patrick Haverman cho rằng điều quan trọng là phải có trải nghiệm người dùng tốt, khắc phục những trở ngại mà người dùng các tỉnh gặp phải trong thời gian qua.
Đồng tình với nhận định này, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện IPS nói rằng Nghị quyết 68 yêu cầu cắt giảm 30% thủ tục hành chính, 30% thời gian xử lý thủ tục, 30% chi phí tuân thủ, thì việc sát nhập chung một cổng dịch vụ công là rất đúng đắn.
Ông nhận xét rằng trong những năm qua, với nỗ lực của nhiều bên liên quan, Việt Nam đã có những chuyển động tích cực trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến. Chính phủ cũng đang xây dựng chiến lược Chính phủ số, trong đó việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một trụ cột quan trọng.
Bà Đào Thu Hương, cán bộ Chương trình Hòa nhập Người khuyết tật, UNDP Việt Nam, phản ánh sau khi khảo sát 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh, chưa có cổng nào đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn tiếp cận cho người yếu thế (WCAG 2.0). Lỗi phổ biến là hình ảnh không có mô tả, nút chức năng chưa rõ ràng, giao diện thiếu nhất quán. Bà đề xuất ban hành bộ quy chuẩn kỹ thuật mới, tổ chức đào tạo thường xuyên và giám sát việc xây dựng nền tảng hỗ trợ người yếu thế.
Ông Dư Đăng Long, Cục Chuyển đổi số quốc gia, Bộ Khoa học và Công nghệ (KHCN) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Bộ đang dự thảo quy chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến, trong đó cải thiện trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố được ưu tiên.
“Trải nghiệm người dùng trên hệ thống từ trước đến nay chưa có một tiêu chuẩn đánh giá. Nếu chỉ còn một cổng duy nhất thì điều cần đo đếm bây giờ là trải nghiệm của người dùng trên cổng chung đó”, ông Long nói.
Ông Long cho biết thêm dự thảo mà Bộ KHCN đang soạn thảo đã đưa ra các thang độ cho dịch vụ công, quy định rõ về tính dễ sử dụng và hiệu quả, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ Estonia về tự động điền dữ liệu, giúp người dân giảm thiểu thao tác lặp lại.
Đặc biệt, thao tác trên cổng dịch vụ công cũng sẽ tính đến các nhóm yếu thế với giao diện tối giản, nút bấm lớn, đa ngôn ngữ (ít nhất tiếng Việt, tiếng Anh, và tiếng dân tộc thiểu số).
Một trong những khó khăn đối với người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa là khả năng tiếp cận Internet. Ông Lê Hữu Phước, Phó Chánh Văn phòng UBND tỉnh, kiêm Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Trị đề xuất Nhà nước có các chính sách hỗ trợ cho các nhà mạng để có thể triển khai Internet đến các huyện vùng sâu vùng xa.
Sử dụng VNeID thay cho chữ ký số, thiết kế ưu tiên cho điện thoại
Ông Nguyễn Quang Đồng chia sẻ, sau 3 năm nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến cùng IPS và UNDP, có ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ, đó là: định danh xác thực, dữ liệu quy trình nghiệp vụ, và giao diện người dùng. Sự thiếu đồng bộ giữa ba yếu tố này trong thời gian qua đã khiến dịch vụ công trực tuyến còn “gập ghềnh”.
Theo ông Đồng, bài học kinh nghiệm lớn nhất là phải có sự sẵn sàng về định danh cho cá nhân và doanh nghiệp. Việc xác thực giao dịch cần cân nhắc sử dụng VNeID thay cho chữ ký số để đơn giản hóa thủ tục. Ngoài ra, dữ liệu quy trình nghiệp vụ và khả năng tích hợp giữa các hệ thống phải được đảm bảo với sự ủng hộ của các cơ quan liên quan.
Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang đề xuất: “Nên xem xét sử dụng tài khoản định danh điện tử thay cho chữ ký số, thao tác gửi hồ sơ trên Cổng dịch vụ công quốc gia cần đơn giản hơn, và cho phép người dân tải từng phần hồ sơ lên tài khoản. Việc quy chuẩn tên dịch vụ công và thống nhất trên toàn quốc cũng là yêu cầu cấp thiết".
Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, việc thiết kế dịch vụ công tương thích trên điện thoại di động là điều rất quan trọng.
Ông Đức Đỗ, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập ETLabs, chuyên gia AI đang sống tại Australia đã chia sẻ những kinh nghiệm xây dựng dịch vụ công trực tuyến ở quốc gia này.
Ông Đức Đỗ cho biết: “Các cổng dịch vụ công ở Australia đều được thiết kế ưu tiên cho điện thoại, sau đó mới đến máy tính để bàn, vì người dân chỉ sử dụng dịch vụ khi thấy dễ dàng, thuận tiện”. Chính quyền Australia cũng có luật cấm phân biệt đối xử với người tàn tật từ năm 1992, vì thế tất cả dịch vụ công đều tuân thủ tiêu chuẩn hỗ trợ người yếu thế.
Ông Đức Đỗ cũng lưu ý, không nên kỳ vọng 100% người dân sẽ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, vì ngay cả ở Australia vẫn có khoảng 20% dân số không thường xuyên sử dụng dịch vụ trực tuyến.
Theo ông Đức Đỗ, điều quan trọng là có một cổng duy nhất, tích hợp đầy đủ dịch vụ, bảo mật và tôn trọng quyền riêng tư, đồng thời giao diện phải phù hợp với mọi độ tuổi, giới tính.
Đồng tình với ý kiến trên, PGS.TS Lê Văn Chiến, Viện trưởng Viện Lãnh đạo và Hành chính công, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, đặt câu hỏi: “Bao nhiêu phần trăm dân số Việt Nam có máy tính? Tại sao không số hóa để người dân có thể thao tác bằng điện thoại thông minh?”. Ông cũng đề xuất tăng cường ứng dụng AI để nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia UNDP kết luận dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức về trải nghiệm người dùng, khả năng tiếp cận và đồng bộ dữ liệu. Việc xây dựng một cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất, thiết kế ưu tiên di động, đa ngôn ngữ, hỗ trợ nhóm yếu thế, đồng thời chuẩn hóa quy trình và dữ liệu là giải pháp then chốt.
Kinh nghiệm quốc tế và ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt là AI, sẽ góp phần thúc đẩy mục tiêu 90% dịch vụ công toàn trình vào năm 2027, hướng tới một nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt nhất cho mọi người dân Việt Nam.
Việc hợp nhất các cổng dịch vụ công cấp tỉnh thành một cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất là bước ngoặt lớn của cải cách hành chính và chuyển đổi số quốc gia. Khi hoàn tất, người dân, doanh nghiệp ở bất cứ đâu trên lãnh thổ Việt Nam đều có thể tiếp cận, sử dụng, theo dõi, đánh giá dịch vụ công một cách thuận tiện, minh bạch, không còn rào cản về địa giới hành chính hay trình độ công nghệ.
Ứng dụng Gen AI nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính
Cục trưởng Cục Kiểm soát thủ tục hành chính thông tin về 5 mục tiêu cắt giảm, đơn giản hóa TTHC
