Mới đây, sự cố pin iPhone của Apple đã được Tom Popomaronis, một cây bút phụ trách mảng công nghệ và kinh doanh phân tích trên trang INC, Forbes. Từ sự kiện này, Tom đã liệt kê các yếu tố quan trọng các doanh nghiệp cần phải chú ý và giữ vững khi gặp các sự cố liên quan tới niềm tin của khách hàng.
Đừng trốn tránh
“Im lặng là vàng.” Điều này có thể không đúng với phần lớn các trường hợp xử lý khủng hoảng.
Khủng hoảng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới niềm tin của khách hàng. Vậy nên, các công ty cần có thái độ ứng xử phù hợp để lấy lại niềm tin của khách hàng. Việc trốn tránh chỉ làm tình hình mọi việc xấu đi và khiến khách hàng không quay trở lại thương hiệu trong tương lai.
Tốt nhất là công ty nên đối diện và cố gắng kiểm soát tình huống.
Phân tích vấn đề dưới góc nhìn khách hàng
Các lời biện hộ có lợi cho doanh nghiệp, những phát ngôn khuôn mẫu không thể xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
Để có thể đưa ra phát ngôn phù hợp trong “tâm bão”, các công ty cần phân tích vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng. Sự đồng cảm góc nhìn sẽ giúp công ty có thể đưa ra các giải quyết phù hợp với mong muốn của khách hàng. Niềm tin có thể lấy lại đôi khi chỉ qua những sự đồng cảm giản dị.
Thể hiện tinh thần lắng nghe tích cực
Được quan tâm, lắng nghe ý kiến bản thân là nhu cầu của mọi khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của công ty. Vậy nên, các công ty cần thể hiện thái độ cầu thị và ghi nhận phản ánh của khách hàng. Đây vừa là hành động quan trọng trong việc giảm thiểu thiệt hại trong sự cố, vừa là cách ghi điểm tạo những dấn ấn tích cực của khách hàng.
Xin lỗi
Sau khi đã xoa dịu khách hàng, bạn cần đưa ra lời xin lỗi rõ ràng về nguyên nhân của sự cố. Đó có thể là sơ suất trong quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ. Đó cũng có thể là vì quá trình truyền thông kém khiến khách hàng hiểu sai hoạt động. Các nguyên nhân trung thực nhất nên được đưa và trình bày một cách thành ý nhất.
Bên cạnh đó, các công ty cũng có hể sử dụng các chuyên gia truyền thông hay luật sư cố vấn để tư vấn cách xin lỗi phù hợp.
Xử lý vấn đề và nỗ lực phục hồi niềm tin
Tiếp nhận lời xin lỗi, khách hàng sẽ có nhu cầu muốn biết quá trình công ty sửa sai. Vậy nên, với các biện pháp giải quyết vấn đề, các công ty cần chuẩn bị kế hoạch hoạt động cụ thể để khôi phục niềm tin khách hàng. Nếu kế hoạch phục hồi niềm tin không rõ ràng hoặc thiếu thuyết phục, khách hàng sẽ không còn đủ niềm tin với sản phẩm của công ty và chuyển sang dùng sản phẩm của các đối thủ.
Trong trường hợp xấu nhất xảy ra, loại bỏ lòng kiêu hãnh là việc các công ty cần thực hiện. Tiếp đó, các công ty phải nỗ lực gấp đôi để công bố minh bạch kế hoạch xử lý và tìm mọi cách khôi phục niềm tin và sự gắn kết với khách hàng
Theo ICT News
