“Từ 18 tháng trước chúng tôi bắt đầu thay đổi. Những thay đổi này diễn ra khó khăn và mất thời gian”, ông Ken Wong - Chủ tịch Lenovo khu vực châu Á Thái Bình Dương nói.
“Tất cả mọi người trong Lenovo đã bắt đầu chuyển hướng hoàn toàn sang việc lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo. Mỗi ngày chúng tôi không còn nghĩ làm sao để thúc đẩy doanh thu như trước mà nghĩ làm sao để khách hàng hài lòng hơn. Những thay đổi này diễn ra khó khăn vì chúng tôi phải thay đổi thói quen lẫn cách suy nghĩ”, người chịu trách nhiệm cao nhất của Lenovo châu Á Thái Bình Dương nhấn mạnh.
“Hai năm trước khi lập chiến lược cho công ty, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng mua sản phẩm của một hãng khi họ thích thương hiệu đó. Vì thế tất cả chiến lược của chúng tôi đều bắt đầu chuyển hướng tập trung vào khách hàng”, ông Ken nói. “Sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm của họ, yêu cầu của họ là ưu tiên lớn của chúng tôi. Từ việc dùng doanh số, lợi nhuận để đo hiệu quả của nhân viên, chúng tôi hoàn toàn chuyển sang đo xem một người tại Lenovo có làm hài lòng khách hàng hay không”.
Ken Wong là trong 14 lãnh đạo cao cấp nhất của Lenovo toàn cầu, cùng chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định cho toàn tập đoàn. Ông cùng các lãnh đạo cao cấp của Lenovo khu vực và tại Việt Nam có buổi gặp gỡ các kênh phân phối của hãng tại Việt Nam hôm 14/11. Ông dành thời gian gặp gỡ một số phóng viên một ngày sau đó.
 |
| Ông Ken Wong cùng ông Nick Reynolds (trái, Giám đốc tiếp thị Lenovo châu Á Thái Bình Dương) và ông Thaneth Angkasirisan, Giám đốc Lenovo khu vực Đông Dương. |
“Một khi khách hàng thích thương hiệu của bạn, họ sẽ mua hàng, từ đó lợi nhuận sẽ đến”, ông Ken nói.
“Chúng tôi đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua hàng trăm ngàn phản hồi trên mạng xã hội hàng tháng. Các phản hồi được ghi nhận và có đội ngũ chăm sóc để phản hồi những ý kiến đóng góp của khách hàng”, ông Ken tiếp tục. Chẳng hạn, chiếc ThinkPad X1 của Lenovo từng dùng một dàn phím ảo phía trên bàn phím nhưng vì khách hàng phản hồi cho rằng bàn phím bất tiện, công ty đã thay hàng phím đó bằng phím vật lý.
“Trước đây khi không có các mạng xã hội hay phần bình luận ở các trang thương mại điện tử thì chúng tôi không thể biết hết phản hồi của khách hàng. Giờ đây, bằng việc tận dụng công nghệ, chúng tôi có thể nghe được ý kiến của khách hàng ngay lập tức và điều chỉnh nhanh hơn”, Chủ tịch Lenovo châu Á Thái Bình Dương cho biết.
Chiến lược tập trung vào khách hàng đã mang đến các kết quả khả quan, ông Ken Wong nói. Trong suốt 32 quý liên tiếp, mảng máy tính của Lenovo tại châu Á Thái Bình Dương đều tăng trưởng và là công ty tăng trưởng nhanh nhất.
Buổi gặp gỡ đối tác tuần này với các lãnh đạo cấp cao nhất của Lenovo trong khu vực và tại thị trường trong nước cho thấy tập đoàn đang chú trọng hơn đến thị trường Việt Nam.
“Việc gặp gỡ các nhà phân phối cũng nằm trong chiến lược tập trung vào khách hàng của chúng tôi”, ông Ken Wong nói. “Chúng tôi đã có buổi trao đổi thẳng thắn với các kênh phân phối, lắng nghe phản hồi của họ về thị trường để có điều chỉnh tốt nhất”.
Ông Thaneth Angkasirisan, Giám đốc Lenovo khu vực Đông Dương, cho biết công ty đã lập một trang thông tin để các nhà phân phối của họ tại Việt Nam phản hồi ngay lập tức các ý kiến, thay vì phải gặp gỡ hay liên lạc với nhân viên bán hàng của Lenovo như trước. Ngoài ra, với khách hàng mua máy tính trong nước, công ty đang áp dụng dịch vụ nhận và giao máy tại nhà khi bảo hành, và thời hạn bảo hành rút xuống còn một ngày rưỡi.
Tháng trước, Lenovo cũng tổ chức sự kiện tương tự cho mảng kinh doanh máy chủ của hãng tại Việt Nam – mảng kinh doanh không nhiều người biết dù hãng đã dành số tiền hơn 2 tỷ USD để mua lại mảng máy chủ của IBM cách đây 3 năm.
Theo ông Ken Wong, từ 2 năm trước hãng bắt đầu định hướng chiến lược kinh doanh 3 làn sóng. Làn sóng thứ nhất gồm thiết bị PC, là mảng kinh doanh chính mang lại doanh thu lớn nhất cho tập đoàn. Mảng kinh doanh thứ hai gồm các thiết bị smartphone và máy chủ. Mảng thứ 3 gồm VR, AR, trí tuệ nhân tạo và các công nghệ tương lai.
“Với 3 làn sóng này, Lenovo hiện là công ty duy nhất cung cấp giải pháp từ thiết bị phần cứng đến cơ sở hạ tầng điện toán đám mây, trải từ khách hàng cá nhân đến doanh nghiệp”, ông Ken Wong khẳng định. “Với chiến lược 3 làn sóng, chúng tôi đang nỗ lực biến Lenovo từ một công ty Trung Quốc thành công ty toàn cầu”.
Doanh thu của Lenovo năm ngoái đạt 43 tỷ USD, tổng cộng hơn 52 ngàn nhân viên toàn cầu, sản phẩm có mặt tại hơn 160 quốc gia, được xếp thứ 226/500 công ty lớn toàn cầu của danh sách Fortune500 năm 2017.
Để củng cố chiến lược 3 làn sóng, công ty đã mua lại mảng di động Motorola của Google, mảng kinh doanh máy chủ của IBM, mua lại công ty điện tử tiêu dùng Medion (Đức), thành lập công ty liên doanh với NEC và Fujitsu (Nhật Bản), và mua lại Stoneware để bổ sung mảng kinh doanh đám mây.
 |
| Ông Ivan Cheung, Tổng giám đốc Lenovo khu vực Trung Á Thái Bình Dương. |
Ông Ivan Cheung, Tổng giám đốc Lenovo khu vực Trung Á Thái Bình Dương, ví von mảng PC của tập đoàn như chén cơm, mang lại doanh thu nuôi sống Lenovo ở thời điểm hiện tại. Mảng smartphone và máy chủ dữ liệu như các nguyên liệu chưa ăn được, phải đợi một vài năm sau mới có lợi nhuận để bổ sung vào lợi nhuận hiện có của tập đoàn. Trong khi đó, các thiết bị VR, AR, trí tuệ nhân tạo là các công nghệ của tương lai, sẽ giúp tập đoàn đón đầu công nghệ và sẵn sàng thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức.
“Thị hiếu khách hàng thay đổi thường xuyên những năm gần đây, với đầy đủ lĩnh vực kinh doanh như trên chúng tôi có thể thay đổi kịp thời để phù hợp nhu cầu người dùng”, ông Ivan kết luận.
Theo ICTNews
