Vào đầu những năm 2010, các nhà bán lẻ Australia của đã liên tục được cảnh báo rằng trừ khi họ tăng cường các dịch vụ thương mại điện tử của mình nếu không trong tương lai gần, thất bại là điều có thể xảy ra khi Amazon nhảy vào thị trường nước này và cạnh tranh với họ.
Vào tháng 12/2017, Amazon đã chính thức “dấn thân” vào thị trường bán lẻ của Australia. Cho đến nay, cho dù “trận chiến quyết liệt cuối cùng” của hãng với các đơn vị bán lẻ địa phương vẫn chưa diễn ra như một số người lo ngại, nhưng dường như ý thức được tầm quan trọng của những lời cảnh báo trước đó, những nhà bán lẻ này đã có những động thái bước đầu thực hiện chuyển đổi số.
Mặc dù động thái của các đơn vị bán lẻ được thúc đẩy từ những khao khát, mong muốn tự bảo vệ chính mình khỏi “nanh vuốt khổng lồ” của Jeff Bezos hay chỉ đơn thuần là đáp lại những yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng về các trải nghiệm kỹ thuật số cao cấp hơn thì bản thân họ, những người nỗ lực xây dựng nền tảng số trong suốt những năm qua đã nhận định rằng họ được trang bị tốt hơn để đối phó với một cuộc khủng hoảng mà không ai dự đoán trước được - đại dịch Covid-19.
Mặc dù hoạt động bán lẻ đã ngừng hoạt động trong suốt thời kỳ giãn cách xã hội, hạn chế tiếp xúc, nhưng tin tức trong năm 2020 đã cho thấy diễn biến thị trường không hoàn toàn xấu, đặc biệt là khi so sánh với hoạt động có phần mờ nhạt của lĩnh vực này trước đó. Theo dữ liệu từ Cục Thống kê Australia, vào tháng 11/2020, doanh thu bán lẻ hàng tháng đã tăng 13,2% trong suốt cả năm, chênh lệch khoảng 2-3% so với năm trước.
Đại dịch Covid-19 là chất xúc tác, vô hình chung tạo ra hai nhóm riêng biệt - nhóm thích ứng với các điều kiện bất thường và nhóm không thích ứng được. Điều này được thể hiện rõ ràng qua các nghiên cứu từ báo cáo Inside Australian Online Shopping của Australia Post được công bố vào tháng 6/2021. Báo cáo cho thấy mức tăng trưởng 47,5% so với cùng kỳ năm trước đối với mua sắm trực tuyến, gia tăng thêm 32% số hộ gia đình mua sắm trực tuyến trong thời điểm hiện tại so với 2 năm về trước.
Theo chuyên gia bán lẻ và đối tác tại PwC’s Strategy - ông Birger Maekelburger, trong bối cảnh đại dịch Covid-19, các nhà bán lẻ của Australia hoạt động có phần kém hơn các đối tác của họ ở Bắc Mỹ và Châu Âu về khả năng thương mại điện tử.
Theo ông Maekelburger, “các đơn vị bán lẻ đã đầu tư khá mạnh trong thời gian gần đây với mục đích tạo sự khác biệt”. Phần lớn khoản đầu tư đó là vào các hệ thống back-end (lớp truy cập dữ liệu), chẳng hạn như hệ thống quản lý đơn hàng và chuỗi cung ứng, thêm vào đó là giao diện người dùng web.
“Các giải pháp thường thấy không phải là công nghệ mới, mà là giải pháp về con người và quy trình. Việc ý thức được rằng sẽ có những tình huống bất ngờ có thể xảy ra làm thay đổi cách chúng ta vận hành, là một bài học tất yếu và quan trọng. Trong khi nhiều nhà bán lẻ đã nhận ra rằng những bất ngờ sẽ đến vào một thời điểm nào đó, nhưng không một ai ngờ rằng nó sẽ đến nhanh như vậy”, ông Maekelburger nói.
Nhìn chung, 18 tháng vừa qua là khoảng thời gian khó dự đoán hơn bất kỳ giai đoạn nào trong lịch sử bán lẻ trước đó. Khả năng thích ứng là rất quan trọng trên nhiều danh mục bán lẻ, khả năng vận hành cần đi liền với khả năng kỹ thuật số.
Kỹ năng điện toán đám mây có giá trị gì đối với Kmart?
Đối với Kmart (một chuỗi cửa hàng bán lẻ giá rẻ có trụ sở tại Australia), hành động ứng phó của họ trước những biến đối trong năm 2020 được hỗ trợ rất nhiều bởi những quyết định của Giám đốc điều hành Ian Bailey vào năm 2019. Đó là những quyết định nhằm đào tạo lực lượng lao động của công ty về kỹ năng đám mây, bao gồm cả nhân viên không chuyên về kỹ thuật.
Vì vậy, khi Brad Blyth gia nhập Kmart với tư cách là Giám đốc công nghệ thông tin (CIO) vào tháng 1/2021, ông đã kế thừa một đội ngũ năng động, có khả năng thích ứng nhanh với các công nghệ số và có thể vươn lên trước thách thức với các xu hướng thị trường đầy biến động.
 |
Ảnh: Perth Now |
Ông Blyth chia sẻ: “Việc đầu tư sớm vào các kỹ năng công nghệ, không chỉ tập trung vào nhóm công nghệ mà trong toàn tổ chức rõ ràng là điều rất tình cờ và có thể coi là đi trước thời đại đối với một tổ chức như Kmart. Điều đó thực sự giúp ích cho những câu trả lời về cách mà chúng tôi sẽ phản ứng nhanh hơn”
Chương trình kỹ năng SPARK - một công cụ phân tích hợp nhất mã nguồn mở để xử lý dữ liệu quy mô lớn, được khởi chạy liên kết cùng với Amazon Web Services (AWS - nền tảng đám mây toàn diện và được sử dụng rộng rãi nhất trên toàn thế giới) và được thiết kế để giúp doanh nghiệp thể hiện “dấu ấn kỹ thuật số” trong mắt khách hàng.
Trên thực tế, chương trình này rất quan trọng trong việc cho phép những quyết định của Kmart tái cấu trúc trở thành giải pháp thương mại điện tử trực tuyến. Tuy nhiên, bằng việc đẩy mạnh chuyển đổi số cho nhân viên không chuyên IT, Kmart đã mở rộng tầm nhìn của họ với những thành công có thể trở thành hiện thực trong tương lai.
“Một trong những chương trình làm việc mà chúng tôi phải tăng tốc để có được là sự nhanh nhạy trong tổ chức. Vì vậy, đó là điều cần thiết khi suy nghĩ lại cách chúng tôi thực sự tiếp cận công việc mà chúng tôi muốn làm. Chúng tôi thực sự cần rèn luyện thêm các kỹ năng để thử những điều mới, tìm hiểu xem chúng có hiệu quả hay không và sau đó điều chỉnh sao cho phù hợp”, ông Blyth cho biết thêm.
Khả năng này được chứng minh là rất quan trọng trong suốt thời gian đại dịch Covid-19 diễn ra, không chỉ để giúp công ty, doanh nghiệp thích ứng với sự gia tăng mua sắm thương mại điện tử mà còn để đáp ứng những nhu cầu đã thay đổi của khách hàng.
“Là một nhà sản xuất sản phẩm với chuỗi cung ứng lớn, rõ ràng có rất nhiều thách thức trong việc đưa sản phẩm được sản xuất lên kệ cũng như nhập kho. Vì vậy, chúng tôi đã đánh giá những cách có thể giúp sử dụng dữ liệu của mình theo những hướng tốt hơn, không chỉ thẩm định, so sánh truyền thống mà còn xem xét dữ liệu tổng hợp và phân tích những phản hồi khách hàng mà chúng tôi nhận được từ các kênh trực tuyến của mình bằng thời gian ngắn nhất để dự đoán những mặt hàng chúng tôi cần phải có”, ông Blyth nói.
Ông Blyth cho biết nhóm của ông hiện đang tập trung 4 ưu tiên, từ cá nhân hóa trải nghiệm bán lẻ đến cải thiện dự báo chuỗi cung ứng. Mặc dù mô hình trực tuyến là rất quan trọng, nhưng theo ông Blyth, nó không đại diện cho toàn bộ phạm vi chiến lược chuyển đổi số của Kmart.
“Chúng tôi muốn có một cửa có hàng hỗ trợ kỹ thuật số. Chúng tôi muốn khách hàng bước vào cửa hàng của chúng tôi và bắt đầu những trải nghiệm đang dẫn đầu xu hướng thị trường mà họ chưa từng có trước đây”, ông Blyth chia sẻ.
Vũ khí bí mật của PAS Group
Mang đến trải nghiệm tốt hơn thông qua các công nghệ số cũng là yếu tố quan trọng trong sự phục hồi của The PAS Group, một trong những doanh nghiệp may mặc lớn nhất Australia. The PAS Group hiện đang sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng bao gồm Black Pepper, Review, Lonsdale và Mooks Clothing.
PAS Group đã phải chịu tác động bởi điều kiện bán lẻ ngày khó khăn ngay cả trước khi đại dịch Covid-19 diễn ra và kéo dài, đẩy doanh nghiệp rơi vào bờ vực phá sản vào tháng 5/2020.
 |
Một gian hàng của Review thuộc sở hữu của PAS Group. Ảnh: Australia 247 |
Tuy nhiên, để cứu vãn tình hình, doanh nghiệp này đã sử dụng “vũ khí bí mật”, dưới hình thức một chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) và tiếp thị kỹ thuật số nâng cao (digital marketing), do bà Anna Samkova - Tổng giám đốc mảng Kỹ thuật số chịu trách nhiệm.
“Có những thời điểm kỹ thuật số là kênh duy nhất được giao dịch và chúng tôi tương đối dễ dàng xoay chuyển tình thế vì chúng tôi có một nền tảng vững chắc đó”, bà Samkova nói.
Vì vậy, khi hệ thống bán lẻ trực tiếp ngừng hoạt động, PAS Group vẫn có thể điều hành các cửa hàng của mình nhờ các trung tâm phân phối và việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết. Chính sách này đã thúc đẩy 76% doanh số bán hàng trước khi đại dịch Covid-19 diễn ra, để duy trì tương tác với khách hàng.
“Khách hàng không hứng thú đến sản phẩm như lúc họ trải nghiệm thực tế, bởi vì họ bị mắc kẹt ở nhà. Vì vậy, chúng tôi nhận ra rằng việc tổ chức các sự kiện phát trực tiếp (live event) sẽ rất có lợi và tạo ra bầu không khí năng động, sôi nổi hơn. Chúng tôi đã làm điều đó thường xuyên nhất có thể, và điều đó đặc biệt thành công, ít nhất là với chúng tôi. Một số sự kiện trực tiếp đã tăng lưu lượng truy cập cao hơn 190%, và doanh thu tăng lên khoảng 150%”, bà Samkova cho biết.
Khi PAS Group ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng các kênh kỹ thuật số của các khách hàng lớn tuổi của mình, nhóm của bà Samkova nhận ra rằng họ có thể thực hiện linh hoạt việc giới thiệu thương mại điện tử bằng cách tạo video hướng dẫn và tạo trang đích được cá nhân hóa. Tất cả những nỗ lực này đã mang đến thay đổi tích cực trong khi bán lẻ trực tuyến đóng góp 16% doanh thu trước đại dịch và hiện tại con số là 24%.
Samkova cho biết mục tiêu trước mắt của cô hiện nay là phát triển chương trình khách hàng thân thiết của công ty để mang lại trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa cho khách hàng.
“Nếu chúng ta tạm bỏ qua những gì chúng ta muốn và thay vào đó tập trung vào những gì khách hàng cần, thì chúng ta sẽ luôn thành công” bà Samkova khẳng định.
Kỳ vọng chuyển đổi số
Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp bán lẻ tại Australia nói chung, triển vọng tương lai vẫn còn khá xa vời, khi dự báo của Deloitte Access Economics cho giai đoạn 2021-2022 cho thấy tăng trưởng doanh thu chỉ ở khoảng 0,9%.
Với việc người tiêu dùng luôn yêu cầu cao hơn đối với các trải nghiệm kỹ thuật số, việc các nhà bán lẻ sẽ vận hành tốt hay không chắc chắn sẽ phụ thuộc vào sự thích ứng về kỹ thuật số của họ.
Nhưng đối với ông Blyth, thành tựu của năm 2020 không nằm trong bất kỳ chiến lược hoặc triển khai kỹ thuật số cụ thể nào, mà nằm ở khả năng của toàn nhân viên toàn của Kmart.
“Khả năng thấu hiểu khách hàng và phản ứng nhanh nhạy của chúng tôi có lẽ là bài học số một trong thời đại Covid này - luôn đảm bảo tương tác với khách hàng và phản ứng ngay khi họ cần. Khả năng thích ứng và sử dụng tự động hóa nhiều hơn trong công nghệ cũng như cách suy nghĩ sẽ là chìa khóa để chúng tôi mở rộng danh tiếng thương hiệu mà chúng tôi có”, Ông Blyth nhấn mạnh.
Khi các nhà bán lẻ nhìn về tương lai, ông Maekelburger cho rằng họ phải phục vụ cho những người tiêu dùng, những người ngày càng có nhiều kiến thức hơn về những gì họ có thể kỳ vọng từ các doanh nghiệp bán lẻ kỹ thuật số, đặc biệt là về sự linh hoạt và tốc độ hoàn thiện. “Điều đó về cơ bản thay đổi kỳ vọng từ góc độ người tiêu dùng, sau đó là các yêu cầu đối với phía nhà bán lẻ về khả năng xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng”, ông Maekelburger nói.
Theo IT News
