Chủ đề "Trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B" được thảo luận trong DxTalks mùa 2, tập 9 với sự tham gia của ông Đào Thế Vinh - Tổng Giám đốc kiêm thành viên Hội đồng quản trị Golden Gate Group, ông Hoàng Nam Tiến - Phó chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT, ông Trần Huy Bảo Giang - Tổng Giám đốc FPT Digital.
Từ chục năm nay, các doanh nghiệp F&B đã ứng dụng công nghệ để nâng tầm trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng mức độ trung thành và mở rộng tập khách hàng mới. Công nghệ và chuyển đổi số càng có ý nghĩa với những chuỗi nhà hàng quy mô lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, khó tạo được sức bật so với thị trường.
Sở hữu một chuỗi nhà hàng với phong cách ẩm thực đa dạng gồm 22 thương hiệu, 400 cửa hàng và 20.000 nhân viên trên cả nước, đồng nhất chất lượng dịch vụ là bài toán lớn mà Golden Gate phải giải. Quan niệm “cái gì đo được thì mới quản lý được”, Tổng Giám đốc Đào Thế Vinh đã tìm cách “lượng hóa” những quy chuẩn dịch vụ khách hàng. Theo đó, mọi khâu trong quá trình vận hành tại Golden Gate đều được quản lý, giám sát bằng số liệu. Người quản lý quy trình có thể nhanh chóng biết được tình trạng hoạt động tại mỗi “điểm chạm” trong chuỗi cung ứng dịch vụ, từ đó, kịp thời đưa ra phương án thích ứng phù hợp.
Ông Trần Huy Bảo Giang cho rằng dữ liệu không chỉ hỗ trợ quản trị vận hành mà còn là công cụ đắc lực để doanh nghiệp F&B cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, ông đề xuất, nếu có dữ liệu về khách hàng ngay từ khi họ bước vào cửa, nhà hàng có thể gợi ý thực đơn dựa trên những lần gọi món trước, nhờ thế giảm thời gian chờ đợi và tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Dữ liệu về quê quán, nền văn hóa nơi họ trưởng thành cũng có thể cho biết rất nhiều về khẩu vị và sở thích của họ. Dữ liệu về tâm trạng có thể giúp nhân viên lựa chọn cách chăm sóc phù hợp nhất.
Muốn chăm sóc khách hàng được tinh tế, dữ liệu hiểu biết được về họ phải đủ sâu. Một chuỗi nhà hàng như Golden Gate có thể có hàng triệu khách hàng ở mọi độ tuổi, đến từ nhiều địa phương khác nhau, có sở thích ăn uống khác nhau. Tổ hợp dữ liệu được về khách hàng ngày càng phức tạp và bắt buộc phải nhờ đến sự trợ giúp của công nghệ để truy xuất và phân tích.
Bên cạnh chuyển đổi số, việc chuyển đổi nhận thức và hành động cho đội ngũ nhân sự cũng quan trọng không kém. Ông Đào Thế Vinh quan niệm rằng “nhân viên có những trải nghiệm tốt thì mới có thể đem đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng”. Công nghệ giúp cho 20.000 nhân sự của hệ Golden Gate biết mình đi về đâu, cần tiến đến đâu và cách đích bao xa.
Lời khuyên chuyển đổi số cho các doanh nghiệp F&B, ông Vinh chia sẻ: Đừng đợi đến khi mọi thứ hoàn thiện rồi bắt đầu mới làm, thử nghiệm từ quy mô nhỏ, triển khai lớn dần, và bao giờ cũng cần ví dụ chứng minh khả năng thành công để tạo niềm tin cho tất cả những người còn lại. Tiếp đến, cần có sự hỗ trợ liên tục giúp nhân viên tháo gỡ những khó khăn, tránh trường hợp “thôi, bỏ công nghệ, làm cách cũ nó dễ hơn”. Quan trọng nhất là không dừng lại mà rút kinh nghiệm từ đổ vỡ, để đi tiếp.
Từ kinh nghiệm thực tiễn, ông Hoàng Nam Tiến đề cao vai trò, tầm nhìn của người lãnh đạo trong bối cảnh thị trường thay đổi, khách hàng thay đổi và đối thủ cũng không ngừng đổi thay. Đồng quan điểm, ông Trần Huy Bảo Giang nhấn mạnh câu chuyện làm gương của lãnh đạo nhằm huy động được sức mạnh từ tập thể, để giải quyết các vấn đề và tạo khác biệt cho doanh nghiệp.
Chuỗi DxTalks được thực hiện bởi FPT Digital, chuyên tư vấn chuyển đổi số cho các tỉnh thành, tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam. FPT Digital hiện là đại diện duy nhất của Việt Nam được Gartner đưa vào danh sách toàn cầu trong hạng mục "Tư vấn Kiến trúc Doanh nghiệp hướng đến kết quả kinh doanh", đồng thời nhận đánh giá 5 sao từ khách hàng trên hệ thống Gartner Peer Insight. FPT Digital là đơn vị tư vấn đầu tiên tại Việt Nam đạt giải Vàng Globee Awards năm 2023 cho hạng mục "Top Consulting Provider of The Year", cùng hàng loạt các giải thưởng như giải Asia - Pacific
