Ngành bán lẻ đã chứng kiến sự biến động chưa từng có trong vài năm qua. Những cú sốc liên quan đến Covid-19 đã làm đảo lộn hoạt động bán lẻ, sau khi các cảng bị tắc nghẽn và tình trạng thiếu hàng hóa dẫn đến dư thừa hàng tồn kho, nhu cầu tiêu dùng thay đổi trong bối cảnh lạm phát dai dẳng.
Những sự gián đoạn đó đã thúc đẩy những chuyển đổi trong ngành vốn đã xảy ra với một số công ty trước đại dịch, chẳng hạn như sự phát triển của hoạt động bán hàng ở lề đường và việc sử dụng ứng dụng di động ngày càng tăng.
Để có cái nhìn toàn cảnh về tương lai của ngành bán lẻ toàn cầu trong 5 năm tới, hãng CNBC đã thực hiện phỏng vấn một số giám đốc điều hành và lãnh đạo hàng đầu của các công ty kinh doanh hàng hóa và bán lẻ.
Vai trò của các cửa hàng bán lẻ trong 5 năm tới
Câu hỏi đầu tiên mà CNBC đưa ra là "Trong 5 năm nữa, vai trò của các cửa hàng sẽ là gì và các địa điểm truyền thống sẽ thay đổi như thế nào?".
Theo bà Fran Horowitz, CEO hãng thời trang Abercrombie & Fitch, các cửa hàng lớn hoặc thậm chí khổng lồ đang trở nên không hiệu quả. Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ trực tuyến và giờ đây với sự hỗ trợ của công nghệ, các cửa hàng nên tập trung vào phát triển mảng bán lẻ trực tuyến, với một địa điểm hợp lý, thay vì phải đầu tư lớn đi kèm chi phí vận hành khổng lồ. Bà Horowitz kết luận rằng tương lai của ngành bán lẻ là các cửa hàng đa dạng, nhỏ, hiệu quả và chúng được đặt ở nơi khách hàng mong muốn.
Đồng quan điểm với bà Horowitz, CEO của hãng thời trang jean nổi tiếng Levi Strauss, bà Michelle Gass, cho rằng vai trò của các cửa hàng cần mang tính trải nghiệm nhiều hơn hiện nay. Bà nói người tiêu dùng sẽ nâng cao tiêu chuẩn và họ sẽ mong đợi điều đó.
Cũng theo bà Michelle Gass, khi việc mua sắm trở nên dễ dàng nhờ công nghệ, các cửa hàng phải đổi mới hình thức. Bên cạnh chức năng giới thiệu và bán sản phẩm, các cửa hàng cần trở thành các trung tâm phân phối nhỏ. Cửa hàng có vai trò của nhà kho đồng thời là nơi phân phối hàng hóa, giúp tiết kiệm chi phí và đẩy nhanh quá trình giao hàng.
Ông Geoffroy van Raemdonck, Giám đốc điều hành Tập đoàn Neiman Marcus lại cho rằng trong 5 năm tới khách hàng sẽ được trải nghiệm cái gọi là “giải trí bán lẻ”. Khi họ đặt chân đến cửa hàng, họ sẽ có trải nghiệm đa giác quan thực sự. Việc bài trí trong cửa hàng sẽ dẫn dắt khách hàng đến một thế giới khác và đó là trải nghiệm vật lý chứ không phải trải nghiệm kỹ thuật số.
Đối với câu hỏi mà CNBC đưa ra về công nghệ nào sẽ biến đổi ngành bán lẻ trong 5 năm tới, cựu Giám đốc điều hành chuỗi siêu thị Walmart, đồng thời là nhà sáng lập Jet.com, ông Marc Lore, nhận định xu hướng thương mại đàm thoại sẽ phát triển trong thời gian tới. Vì thế, ngành bán lẻ cũng cần thay đổi để phù hợp với tương lai.
Khi mà công nghệ AI đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, khách hàng có thể sử dụng giọng nói hoặc văn bản để trò chuyện với trợ lý AI (chatbot AI), ngành bán lẻ cần tập trung phát triển mảng bán hàng đàm thoại.
Ông Mickey Drexler, cựu CEO của Gap và J.Crew cho rằng phương tiện truyền thông xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ. Do đó, các mạng xã hội như Instagram, Facebook và cả TikTok sẽ trở nên cực kỳ phổ biến trong 5 năm tới.
Mua sắm trực tuyến sẽ hủy diệt ngành bán lẻ truyền thống?
Khi mà thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc chọn lựa hàng hóa được hỗ trợ bởi trợ lý AI và việc mua sắm chỉ đơn giản bằng một cú nhấp chuột, thì liệu các cửa hàng bán lẻ ngoài kia sẽ dần bị tiêu diệt bởi mua sắm trực tuyến hay không.
Ông Yael Cosset, Phó chủ tịch cấp cao kiêm Giám đốc thông tin của Kroger, cho rằng trong 5 năm nữa, các cửa hàng ngoại tuyến sẽ tiếp tục chiếm phần lớn doanh số bán hàng, bởi vì ngay cả khi nhiều mặt hàng được tiêu thụ qua kênh kỹ thuật số, thì nó vẫn sẽ được bán tại các cửa hàng.
CEO Trina Spear của Fig chia sẻ “Tôi không nghĩ cái này hoặc cái kia thắng thế. Tôi nghĩ với cả kênh kỹ thuật số và kênh ngoại tuyến, ngành bán lẻ sẽ càng trở nên mạnh mẽ hơn”.
Đồng ý với các quan điểm trên, bà Horowitz cho rằng cửa hàng truyền thống rất quan trọng. Đây là nơi để khách có thể xem hàng thực tế, đổi trả, nhận hàng.
Còn Giám đốc điều hành của hãng Skims, ông Jens Grede, khẳng định các hoạt động mua sắm vẫn diễn ra bình thường tại cửa hàng truyền thống, nhưng phần lớn ý định hoặc quyết định mua hàng sẽ bắt đầu trực tuyến. Ông nhấn mạnh rằng giới trẻ ngày nay dành nhiều thời gian online, vì thế mặc dù việc mua hàng có thể diễn ra tại cửa hàng truyền thống nhưng họ đã có sự tham khảo trước khi trực tuyến.
Vậy điều gì sẽ giúp ngành bán lẻ trực tuyến nói chung và các cửa hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng.
Theo bà Kara Trent của hãng Under Armour, đó chính là dịch vụ khách hàng. Bà Kara cho rằng việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cả trước và sau bán hàng là điều mà nhiều doanh nghiệp chưa làm tốt. Nếu làm được điều này thì doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng.
Đa phần các giám đốc điều hành đều cho rằng với sự phát triển mạnh mẽ của bán hàng trực tuyến và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các thị trường hiện nay, dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất định hướng sự thành công của các cửa hàng và thương hiệu.
Theo CNBC