5 mẹo để doanh nghiệp bắt kịp với nhu cầu "khó tính" của khách hàng

Năm 2020 là cột mốc quan trọng đánh dấu sự gia tăng trong việc khách hàng thừa thận và áp dụng các công nghệ và sản phẩm sử dụng các công cụ kỹ thuật số mới. Dưới đây là các phương pháp mà những người đứng đầu có thể giúp các tổ chức, doanh nghiệp của họ bắt kịp với sự thay đổi đó.

Trước tình trạng đại dịch Covid-19 đang xảy ra và thời kỳ số hóa bước vào giai đoạn chuyển mình quan trọng, hai thách thức chính đang diễn ra cùng lúc đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải ứng phó linh hoạt, cơ cấu lại nơi làm việc và vượt qua những thách thức về Logistic.

Việc sử dụng công nghệ trong quá trình hoạt động là yếu tố tạo nên sự khác biệt và vô cùng quan trọng trong việc đánh giá khả năng thích nghi với sự thay đổi của các tổ chức, doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của IDC, những lý do trên chính là nguyên nhân của việc chi tiêu toàn cầu cho các sản phẩm và dịch vụ chuyển đổi kỹ thuật số tiếp tục tăng mạnh vào năm 2020.

Tuy nhiên việc thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số (Digital Gap - không bình đẳng trong việc tiếp cận tới các công nghệ thông tin và truyền thông mới do giới tính, lãnh thổ, tầng lớp xã hội...) - điều mà được hình thành khi thị hiếu của người tiêu dùng biến chuyển nhanh hơn so với hầu hết sự phát triển của các doanh nghiệp. Nó đòi hỏi nhiều hơn chứ không đơn giản chỉ là một công nghệ mới. Vậy các doanh nghiệp nên làm gì để bắt kịp khách hàng?

1. Xác định tầm nhìn bao quát

Ảnh: GB Advisors

Nhiều tổ chức, doanh nghiệp không tận dụng được đầy đủ các công nghệ mới và thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số (Digital Gap) bởi vì họ thiếu tầm nhìn xác định về nơi họ muốn đến và đạt tới. Họ có những mục tiêu ngắn hạn nhưng thiếu mất tầm nhìn bao quát. Kết quả sau cùng là chỉ tạo nên những cải tiến và thay đổi không đáng kể đối với quy trình, trong khi đó họ vẫn đang cố gắng để bắt kịp hoặc bị bỏ lại phía sau bởi các đối thủ cạnh tranh nhanh nhẹn hơn.

Dù làm bất cứ việc gì chúng ta vẫn luôn cần có tầm nhìn chính xác về nơi ta muốn đến, với những mục tiêu rõ ràng. Chuyển đổi là câu chuyện về giá trị mà chúng ta muốn cung cấp cho khách hàng của mình, các công nghệ sẽ là công cụ hỗ trợ đo lường hiệu suất trong suốt quá trình và giúp chúng ta đạt được các mục tiêu đó.

Nếu không nắm rõ được vị trí, tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và thiếu tầm nhìn về nơi chúng ta đang muốn dẫn đầu, thì bất kỳ cuộc nói chuyện nào về sự thay đổi đều là những lời nói suông. Khi chúng ta đã xác định được đường cơ sở, bước tiếp theo là xem xét các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn - điều sẽ giúp ta có được tầm nhìn bao quát và giúp thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số.

2. Sự đồng lòng của những quản lý cao cấp nhất

Mục tiêu trở nên hoàn thiện hơn về mặt kỹ thuật số là một sáng kiến của toàn công ty và điều đó sẽ gây nên không ít sự khó chịu. Đầu tiên, tất cả thay đổi đều dẫn đến gián đoạn. Bằng cách nào doanh nghiệp quản lý sự gián đoạn và bằng cách nào để mọi người đều cảm thấy thoải mái với sự thay đổi đó mới là vấn đề quan trọng.

Việc chuyển đổi thành công đòi hỏi phải có sự hỗ trợ, sự cộng tác (buy-in) của lãnh đạo cấp cao các phòng ban. Bộ C (C-Suite biệt ngữ được sử dụng rộng rãi mô tả một cụm các giám đốc điều hành cấp cao quan trọng nhất của một tập đoàn) cần thể hiện khả năng lãnh đạo và truyền đạt rõ ràng các mục tiêu và kỳ vọng của chiến lược kỹ thuật số trong toàn tổ chức, doanh nghiệp. Giám đốc điều hành (CEO), giám đốc tiếp thị (CMO) và những người khác cần làm việc cùng nhau và nỗ lực hợp tác để chuyển đổi. Bởi vì một lý do đơn giản, chuyển đổi không phải là việc riêng chỉ dành cho IT hoặc bất kì một bộ phận nào khác.

Ban lãnh đạo cần đề cao chiến lược kỹ thuật số và nhấn mạnh cách mà chuyển đổi số sẽ mang lại lợi ích cho các bên liên quan và mang đến những điều được kỳ vọng, đó là hiểu rõ hơn về khách hàng, hợp tác làm việc và các quy trình hoạt động hiệu quả hơn.

3. Nghĩ đến con người trước tiên, sau đó mới là công nghệ

Ảnh: BMC Software

Việc chỉ giao cho lực lượng lao động các công cụ kỹ thuật số mới để làm việc là không đủ. Các tổ chức, doanh nghiệp cần đảm bảo team (nhóm) của mình đủ năng lực và biết cách sử dụng, vận hành cơ sở hạ tầng kỹ thuật số mới. Như bất kỳ sáng kiến đột phá nào khác, chúng ta cần phải tính đến khả năng chống đối sự thay đổi đến từ mọi người trong công ty. Đó là lý do tại sao điều quan trọng nhất là phải nhận được sự ủng hộ, chấp thuận của các quản lý cấp cao nhất và có được lực lượng lao động hùng hậu đồng hành trong quá trình chuyển đổi.

Khoảng cách kỹ năng kỹ thuật số cũng là trong số những thách thức thực sự cần được giải quyết bởi lãnh đạo của các tổ chức, các doanh nghiệp. Làm thế nào để có được tài năng ta cần và làm thế nào để đảm bảo các nhân viên hiện tại có thể trở thành những người dùng thành thạo?

Đối với phần lớn các tổ chức, doanh nghiệp, việc giải quyết khoảng cách kỹ năng kỹ thuật số nên được chia thành các mục tiêu ngắn hạn và trung hạn. Doanh nghiệp đang cạnh tranh để có được một nhóm nhỏ nhân tài và thích ứng nhanh chóng là điều cấp thiết. Các tổ chức, doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì quan hệ với đối tác và cộng tác bên ngoài để có thể giúp thúc đẩy các sáng kiến và khả năng tiếp cận nhân tài nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó ưu tiên phát triển các chương trình đào tạo nội bộ và tuyển dụng.

4. Chuyển đổi dựa trên hiểu biết về sự chấp nhận kỹ thuật số của khách hàng

Trong suốt 12 tháng vừa qua chúng ta đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể trong việc ứng dụng các kênh và công nghệ kỹ thuật số trong công việc kết nối hay mua sắm. Nhiều thói quen kỹ thuật số được hình thành trong thời kỳ đại dịch vẫn kéo dài, tồn tại cho đến bây giờ và thậm chí được kỳ vọng tăng cao hơn so với trước đại dịch.

Thời đại đã qua sẽ không bao giờ trở lại, các tổ chức, doanh nghiệp cần thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số (Digital Gap) bằng cách chuyển đổi dựa trên sự chấp nhận về kỹ thuật số của khách hàng. Chúng ta nên điều chỉnh mục tiêu chuyển đổi của mình sao cho đồng bộ hóa với nhu cầu của khách hàng và tập trung vào phương pháp làm như thế nào để cung cấp giá trị trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience). Điều đó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, sự ưu tiên, ứng dụng kỹ thuật số và kỳ vọng của chúng ta.

Dịch vụ khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể và chuyển dần sang các kênh kỹ thuật số. Vào năm 2018, khảo sát cho thấy, khoảng 64% mọi người thích nhắn tin hơn là gọi điện để liên lạc với một doanh nghiệp. Bằng việc áp dụng rộng rãi các kênh kỹ thuật số, con số trong 12 tháng qua đã tăng lên rất nhiều. Vào năm 2021, các tương tác dịch vụ khách hàng kỹ thuật số được kỳ vọng ​​sẽ tăng thêm 40%.

Chỉ cần khách hàng muốn là họ đã có thể ngay lập tức liên hệ với các doanh nghiệp thông qua kênh họ thích. Tuy nhiên các công ty cũng phải đảm bảo rằng họ có cơ sở hạ tầng kỹ thuật số đạt yêu cầu về chất lượng để đáp ứng nhu cầu đó.

5. Tích hợp dữ liệu và AI vào tất cả các quy trình

Chúng ta hiện đang sống trong thời đại phát triển công nghệ mới, trong những thập kỷ trước, công nghệ mới đã được phát triển và triển khai để thực hiện duy nhất một chức năng cho đến khi nó cần được nâng cấp hoặc thay thế. Giờ đây, các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) liên tục yêu cầu khả năng học hỏi và sự thuần thục trong việc sử dụng dữ liệu để có hiệu suât và hiệu quả cao hơn.

Cơ hội thực sự cho các tổ chức, doanh nghiệp là áp dụng ngay lập tức các công nghệ này vào các quy trình kinh doanh để đạt được hiệu quả bổ sung. AI có thể được tích hợp cùng với các phần mềm doanh nghiệp khác, phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định ngay lập tức.

Chính điều này đã giúp mở rộng ranh giới của quá trình tự động hóa. Các tác vụ lặp đi lặp lại cao cấp hơn hiện có thể được xử lý bởi AI. Vì vậy, phạm vi tối đa của những gì tự động hóa có thể làm đã được mở rộng, tạo điều kiện cho quá trình chuyển đổi mạnh mẽ hơn và chấp nhận các trường hợp cạnh (edge case - sự cố hoặc tình huống chỉ xảy ra ở một tham số hoạt động cực đoan tối đa hoặc tối thiểu) xảy ra.

Theo The Enterprisers Project