Xây dựng chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số là một trong những mục tiêu chiến lược trong chương trình chuyển đổi số quốc gia. Cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình nhằm giúp người dân, doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính giấy tờ nhanh chóng hơn, tiện dụng hơn là một trong những trụ cột quan trọng nhất của chính phủ điện tử.
Chính phủ đã ban hành nghị định 42/2022 về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến (thay thế cho nghị định số 43, ban hành năm 2011). Từ tháng 12/2019, Chính phủ đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt động cổng dịch vụ công quốc gia; cho phép doanh nghiệp và người dân thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến.
Như vậy, những nền tảng cơ bản nhất, gồm pháp lý và hạ tầng kỹ thuật đã sẵn sàng và vận hành trên thực tế. Đến nay 63 tỉnh thành phố, 100% bộ ngành đã có cổng dịch vụ công hoạt động.
Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay vẫn còn rất thấp. Theo khảo sát của PAPI thì chỉ 1% người dùng đã làm thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công.
Tại hội thảo "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến" do Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tổ chức, các diễn giả đã nêu ra thực trạng và những biện pháp cần thực hiện để thu hút người dùng sử dụng các dịch vụ trên cổng dịch vụ công trực tuyến.
VietTimes đã có cuộc trao đổi với bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia chính sách công của Chương trình phát triển Liên Hợp quốc tại Việt Nam (UNDP) bên lề hội thảo này. Bà Huyền cũng là chuyên gia trong nhóm khảo sát chỉ số hiệu quả hoạt động hành chính công ở tỉnh, thành (PAPI), được công bố hàng năm từ năm 2018 đến nay.
PV: Thưa bà, cách đây hai tháng nhóm nghiên cứu PAPI đã công bố Chỉ số đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, và hôm nay thì cũng phối hợp với Viện IPS để đánh giá mức độ thân thiện của các cổng dịch vụ công đối với người dân. Vậy bà có thể cho biết kết quả đánh giá này không ạ?
Bà Đỗ Thanh Huyền: Cảm ơn anh, câu hỏi rất hay. Thông qua chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh thì chúng ta cũng được biết rằng tỷ lệ người dùng dịch vụ công trực tuyến hiện nay vẫn còn rất thấp.
Theo thống kê của chúng tôi, thông qua chỉ số PAPI thì chỉ có khoảng trên 1% số người được hỏi cho biết là họ đã làm thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của Trung ương hoặc là của địa phương. Đây là một con số có thể khiến nhiều người thắc mắc, bởi vì theo thống kê của của Nhà nước (Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số - PV) thì tỷ lệ thực hiện dịch vụ công trực trực tuyến là cao hơn, nhưng từ góc độ của người dùng thực sự thì chúng tôi thấy đây là một con số rất thấp.
Một trong những động lực để chúng tôi thực hiện rà soát trên 63 cổng dịch vụ công trực tuyến ở 63 tỉnh thành là để lý giải tại sao ít người sử dụng như vậy. Chúng tôi cũng đã và đang thực hiện nghiên cứu trong thời gian vừa qua, đặc biệt là tập trung trong 6 tháng đầu năm 2023 để xem đâu là nguyên nhân dẫn tới việc người dùng không tiếp cận được dịch vụ trực tuyến.
Kết quả rà soát nghiên cứu cho thấy có nhiều vấn đề, bao gồm cả mặt kỹ thuật, nhân sự và quy trình, đang khiến cho dịch vụ công trực tuyến của nhà nước khó tiếp cận cho người dân. Có thể là doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận tốt hơn, bởi họ có khả năng sử dụng máy tính và có thể thuê dịch vụ bên ngoài để thực hiện các dịch vụ công. Tuy nhiên, với công dân, họ phải tự mình thực hiện các thủ tục một cách trực tiếp.
Chính vì thế phải có hướng dẫn cụ thể, hoặc quy trình thực hiện dịch vụ phải đơn giản, hoặc ngay từ bước ban đầu khi người dân vào cổng dịch vụ công trực tuyến phải dễ sử dụng - từ bước tìm kiếm thông tin cho đến các đường dẫn để truy cập vào biểu mẫu trực tuyến. Nếu không làm được điều đó thì việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến đối với người dân rất là khó.
Một số cổng dịch vụ công yêu cầu người dân phải đăng nhập rồi mới thực hiện dịch vụ hoặc chuyển tiếp các chu trình tiếp theo. Người dân muốn tìm kiếm thông tin phải đăng nhập rồi mới biết được thủ tục đó yêu cầu những gì. Những điều này đã được đưa vào trong báo cáo mà chúng tôi đã và đang làm cùng với Viện IPS.
PV: Vừa rồi bà có nêu 3 yếu tố cản trở người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến là: công nghệ, con người và quy trình thủ tục. Bà có thể nêu cụ thể một, hai trường hợp cản trở người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến không?
Bà Đỗ Thanh Huyền: Tôi cho rằng việc truy cập vào cổng dịch vụ công cũng giống như đi vào bộ phận một cửa truyền thống. Nơi đó có thân thiện không, có giúp cho người dân thực hiện được dịch vụ người ta cần làm hay không, thì một trong những rào cản lớn nhất đó là câu chuyện về thiết kế giao diện người dùng.
Nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến hiện nay giao diện không thân thiện với người dùng. Có lẽ trong tổng số 63 tỉnh, thành phố đã có cổng dịch vụ công trực tuyến thì chỉ có một, hai cổng có thể đáp ứng được việc này.
Người dân truy cập vào cổng dịch vụ công, họ cần gì thì phải hỗ trợ họ tìm, rồi mới đưa ra các bước tiếp theo. Nhưng ở 62 trên tổng số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến, có rất nhiều các thông tin gây rối mắt, hoặc là sử dụng rất nhiều các hình ảnh để đưa vào làm nền, nhưng cuối cùng nó lại không giúp người dùng tìm được thông tin.
Có những dịch vụ mà người dân phải truy cập vào cấp độ thứ hai hoặc thứ ba, bấm vào các tab nhỏ để truy cập vào dịch vụ công mà họ cần. Đây có thể coi là "miếng trầu đầu câu chuyện" đúng không ạ? Khi ngay từ những thao tác ban đầu đã gặp khó khăn, người dùng sẽ cảm thấy nản lòng và không muốn tiếp tục sử dụng.
Vấn đề thứ hai mà chúng tôi đã nhận thấy là quy trình có thể đơn giản hoặc phức tạp. Nếu đã tuyên bố là dịch vụ công toàn trình, thì phải có hướng dẫn rõ ràng ngay từ bên ngoài để người dân hiểu cần phải thực hiện những gì.
Nhưng trên thực tế, qua quá trình tôi thực hiện dịch vụ công trực tuyến - làm hồ sơ để cấp đổi hộ chiếu, tôi thấy rằng nó cực kỳ manh mún về mặt thông tin hướng dẫn cho người dùng. Chẳng hạn để làm được dịch vụ đó thì hướng dẫn đầu tiên là người dùng phải đăng ký online trên cổng dịch vụ công quốc gia, hoặc qua ứng dụng VNeID. Nếu thực hiện qua cổng dịch vụ công quốc gia thì sẽ phải yêu cầu số điện thoại chính chủ, còn VNeID thì phải thiết lập mã định danh.
Rõ ràng hai quy trình đó nếu như chúng ta nhìn từ góc độ đồng bào dân tộc thiểu số, hoặc là người nghèo, thì việc có một chiếc điện thoại "cục gạch" đã là tài sản quý giá rồi, chưa nói đến điện thoại thông minh. Trong trường hợp người dân không có điện thoại thông minh thì họ rất khó để thực hiện các dịch vụ đó. Một số dịch vụ còn yêu cầu điện thoại chính chủ, trong khi nhiều bà con vẫn đang sử dụng điện thoại cục cơ bản và sim rác.
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát ở một số địa phương, ví dụ như gần đây tại Quảng Trị, Đa Krông, và nhận thấy tỷ lệ người dân sở hữu điện thoại thông minh chỉ chiếm khoảng 40%, chưa phải là một tỷ lệ cao. Đa số người dân ở đó vẫn sử dụng điện thoại cũ hoặc không có điện thoại, do đó không thể tiếp cận được dịch vụ công trực tuyến. Ứng dụng VNeID yêu cầu người dùng phải có smartphone thì mới sử dụng được. Đó là câu chuyện luẩn quẩn con gà và quả trứng trong các yêu cầu liên quan tới dịch vụ công trực tuyến.
Trong khi đó, nếu như chúng ta muốn trở thành công dân số thì việc đầu tiên là phải làm cho cổng dịch vụ công trực tuyến dễ dàng cho chúng ta sử dụng. Ví dụ chẳng hạn chúng ta có thể làm một cái web form (trang web chứa các tùy chọn - PV), để người dân thực hành rồi mới sử dụng thật. Bước cuối cùng giống như mua vé máy bay thôi.
Chúng ta làm các thông tin liên quan tới cá nhân, thì phải cho họ thực hành trước để họ làm quen các bước, dần dần đến bước cuối cùng mới phải đăng nhập nếu cần đăng nhập, còn không thì thanh toán trực tuyến. Tóm lại, để có được một lớp công dân số thì việc đầu tiên là thiết kế, cải tiến cổng dịch vụ công trực tuyến, nó phải thân thiện với người dùng.
PV: Người dùng bình thường còn khó truy cập vào các dịch vụ công trực tuyến rồi thì bà đánh giá như thế nào về sự thân thiện của các dịch vụ công trực tuyến đối với những người yếu thế như người khiếm thị?
Bà Đỗ Thanh Huyền: Vâng, chúng tôi cho rằng, giống như đánh giá của nhóm khiếm thị trong nghiên cứu này, 63 cổng dịch vụ công trực tuyến hiện nay là không thân thiện với người khiếm thị. Chúng ta cũng biết rằng cộng đồng người khiếm thị không phải là nhỏ. Hiện nay ở Việt Nam có khoảng 1,2 triệu người khiếm thị và người lớn tuổi, mà thị lực của họ ngày càng suy giảm do tuổi tác. Cộng đồng dân cư già hóa dân số ở các khu vực nông thôn hiện nay cũng là một rào cản đối với họ.
Các cổng dịch vụ công trực tuyến hiện nay không có các công cụ giúp người già, người thị lực kém, những người khiếm thị tiếp cận. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu này, chúng tôi hy vọng rằng trong tương lai, yêu cầu về tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho nhóm người khiếm thị sẽ tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế về tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người khiếm thị, như đã đề cập trong báo cáo.
Cần tạo ra các công cụ tìm kiếm giọng nói, hoặc đơn giản hóa các quy trình tìm kiếm thông tin hoặc đưa các công cụ đọc màn hình, thì sẽ giúp cho nhóm người mắt kém thôi, chứ chưa nói đến khiếm thị, có thể sử dụng dịch vụ.
PV: Từ năm 2010 UNDP đã phối hợp với Trung tâm CECODES thực hiện khảo sát hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh, và từ 2018 đến nay bổ sung thêm chỉ số đo lường quản trị điện tử. Đây cũng là thời điểm chính phủ thực hiện chương trình chính phủ điện tử mà một trong số các nội dung là xây dựng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Là một chuyên gia về dịch vụ công của UNDP, bà có khuyến nghị gì đối với chính phủ trong việc nâng cao tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến?
Bà Đỗ Thanh Huyền: Chúng tôi nghĩ rằng việc đầu tiên và căn bản nhất là tạo ra các yêu cầu về tiêu chuẩn căn bản của cổng dịch vụ công, để đảm bảo rằng tất cả mọi người có thể tiếp cận với dịch vụ chứ không chỉ dành cho những người có điện thoại thông minh hay những người đọc được tiếng Việt hay những người có thể nhìn thấy. Cách tiếp cận hiện nay sẽ phải đảo ngược lại. Chúng ta phải tiếp cận với những người khó khăn trong việc truy cập. Một khi mà những người khó khăn nhất như người khiếm thị hay đồng bào dân tộc thiểu số họ dùng được, thì tất cả mọi người dân trên lãnh thổ Việt Nam đều có thể tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.
Chúng tôi cũng đã có chia sẻ với lãnh đạo tỉnh Thừa thiên - Huế hay Hà Giang về cách tiếp cận mới. Cách tiếp cận của chúng tôi là cùng với tỉnh đi chậm lại, đi ngược lại tiến trình một chút, để xem cộng đồng sử dụng dịch vụ công trực tuyến của chúng ta là những ai, họ đang vào như thế nào, họ đang sử dụng dịch vụ đó ra sao, họ vướng mắc ở đâu. Sau đó thì mới đi đến việc cùng nhau tìm ra giải pháp, chứ chúng tôi không đặt ra bất kỳ một gói dịch vụ nào sẵn để cho họ. Chúng tôi sẽ cùng với họ, cùng với người dùng, cùng với các cán bộ, công chức, viên chức về địa phương để dành ra một hai ngày cùng nhau thiết kế, làm ra một phiên bản mà tất cả mọi người đều dùng được. Sau đó, chúng tôi sẽ phát triển dịch vụ từng bước và biến nó thành một phiên bản chính thức.
Trường hợp của Thừa Thiên Huế là một ví dụ, chúng tôi đã quay trở lại và tương tác với cộng đồng người dân thuộc dân tộc thiểu số, người khiếm thị. Chúng tôi lắng nghe những trải nghiệm của họ và xem họ tiến đến đâu trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, cũng như những khó khăn mà họ gặp phải. Chúng tôi cùng với các địa phương tìm cách giải quyết những khó khăn đó. Chỉ khi chúng ta giải quyết được những rào cản này, chúng ta mới có thể tiếp cận và phục vụ tất cả mọi người, không chỉ riêng cho một số người.
PV: Vâng, xin cảm ơn bà về cuộc trao đổi này!
5 hạn chế và 12 khuyến nghị để cải thiện dịch vụ công trực tuyến
