Sự hài lòng đến từ những việc rất nhỏ
Trao đổi với Lao Động, ông Trần Trí Dũng - PGĐ Trung tâm Thông tin du lịch (Tổng cục Du lịch) - đơn vị được giao thực hiện cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách quốc tế khi đến Việt Nam - cho rằng: “Con số trên 90% khách hài lòng nên hiểu theo cách đơn giản là xét trên cảm nhận của họ sau một chuyến đi. Ai cũng biết, trong thực tế, khó thể có sự hoàn hảo tuyệt đối, bởi các sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Ví dụ: Du khách bị nhỡ máy bay hay bị mất cắp, bị lái xe taxi, nhà hàng bắt chẹt giá… đã phản ánh với cơ quan chức năng (tại chỗ hoặc qua đường dây nóng), rồi được đại diện cơ quan chức năng của VN kịp thời tới tiếp nhận thông tin, xử lý. Dù kết quả xử lý có thể chưa thực ưng ý, nhưng du khách vẫn hài lòng bởi sự tận tụy của người thừa hành công vụ phía VN, bởi so với nhiều điều thỏa mãn trong chuyến đi của họ, việc sự cố chỉ là số ít”.
Ông Dũng cũng lý giải thêm: “Sự hài lòng của du khách cũng có thể đến từ các việc tưởng như nhỏ, như trong dịp nghỉ lễ 30.4 vừa qua, người dân Đà Nẵng tạo điều kiện cho du khách đi vệ sinh trong nhà riêng; chính quyền ở đảo Lý Sơn (Quảng Ngãi) bố trí cho khách ngủ tạm tại trường học, khi lượng khách DL tới đây bị quá tải… Rõ ràng, để tạo được sự hài lòng của du khách, ngoài những chính sách nhà nước, cần có sự chung tay của toàn xã hội, của việc nâng cao nhận thức của người dân làm DL...
Chúng ta cũng cần phải hiểu rằng, mức độ hài lòng của du khách còn phù thuộc vào nhiều yếu tố: Mục tiêu, sở thích và mức chỉ trả của du khách; Thái độ, dịch vụ tương ứng. Ví dụ: Khách có thu nhập cao, họ hài lòng khi ở các khách sạn 4 - 5 sao hoặc các khu nghỉ dưỡng cao cấp; Lớp bình dân hài lòng khi ở khách sạn 2 - 3 sao hoặc nhà trọ. “Tây balô” hài lòng khi đi “DL bụi”. Quan trọng là, du khách phải được hưởng các dịch vụ tương ứng”.
 |
| Du khách bị mất đồ và bị đuổi khỏi khách sạn trở thành những hình ảnh rất xấu với du lịch Việt. Ảnh:T.L |
Theo ngành du lịch, con số trên không khiến ngành bị ảo tưởng hai “lừa dối xã hội” nhưng “du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao và hiện còn có nhiều vấn đề cần cải thiện”- ông Dũng nói.
Mất khách cũng từ những việc rất nhỏ
Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam hiện có 17 di sản thế giới được UNESCO công nhận, trong đó có 8 di sản văn hóa vật thể và 9 di sản văn hóa phi vật thể. Đây là một thế mạnh, thu hút nhiều du khách quốc tế mà nhiều nước trong khu vực không sánh được. Nhưng, bên cạnh việc phát huy các thế mạnh, tăng cường xây dựng, quảng bá thương hiệu hình ảnh có tính đột phá thì việc giữ gìn hình ảnh và thương hiệu du lịch Việt cũng cần phải bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất.
Chúng ta có thể mất khách từ những việc rất nhỏ. Đầu tháng 5.2015, báo Lao Động có đưa tin về một vụ một vụ chiếm giữ khách sạn hy hữu, hàng chục khách nước ngoài bị đuổi ở Sapa lý do bắt nguồn từ tranh chấp từ gia đình chủ khách sạn (ảnh). Thế nhưng hình ảnh gần 20 khách nước ngoài bị “lùa” ra khỏi khách sạn trong cơn mưa tầm tã và bằng những lời lẽ thô tục chắc chắn sẽ khiến những du khách khác ái ngại và câu chuyện ở Việt Nam sẽ “cản trở” những bước chân khi họ có ý muốn quay lại.
Hay gần nhất, trên mạng xã hội facebook xuất hiện hình ảnh hai người nước ngoài bị trộm đồ và phải viết giấy kêu gọi sự giúp đỡ ở khu vực Văn Miếu - Quốc Tử Giám (Hà Nội) đã khiến cộng đồng mạng xôn xao. Nội dung tờ giấy là: “Chúng tôi đã du lịch khắp Châu Á trong 7 tháng. Tối qua chúng tôi đã bị cướp tại Hà Nội. Chúng đã cướp tiền, bản đồ và lều. Không có những thứ này, chúng tôi không thể trở về nhà. Làm ơn hãy giúp đỡ nếu bạn có thể. Xin cảm ơn rất nhiều”. Tại cơ quan chức năng, hai người này khai báo là Tautvydas Urbelis (SN 1990, quốc tịch Lithuania) và chị Norkevicitute (29 tuổi, cùng quốc tịch). Họ cho biết vào khoảng 15h ngày 18.5, trong khi ngồi chơi tại vườn hoa Lê Nin, anh này bị cướp 1 túi xách bên trong có một máy tính bảng ASUS, một máy ảnh cùng thẻ nhớ, 400USD, lều cắm trại và hai quyển sách…
Đây là hai trong số khá nhiều câu chuyện liên quan đến khách du lịch nước ngoài gần đây, với sự cộng hưởng của mạng xã hội nó có thể khiến du lịch Việt Nam bị nhìn bằng lăng kính méo mó.
Không thể không phủ nhận những nỗ lực của ngành du lịch trong việc giữ chân du khách Việt và du khách nước ngoài. Những cải thiện đáng kể có thể kể đến là tình trạng chèo kéo, chặt chém, xả rác bừa bãi đã được hạn chế ở rất nhiều điểm nóng du lịch.
Tuy nhiên, để con số 94,09% du khách hài lòng thật sự khi tới Việt Nam thì chỉ một mình ngành du lịch không đủ sức, nó là sự chung tay của toàn xã hội để rồi khi chứng kiến những con số tương tự chúng ta không phải tự hỏi nhau: “Có phải du lịch Việt Nam đang lạc quan tếu và ảo tưởng về mình”?
Theo Lao động
