Không còn nghi ngờ gì nữa, đại dịch Covid-19 đã làm rung chuyển nền kinh tế. Triển vọng Kinh tế Thế giới (WEO) của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) đã dự đoán tổn thất tích lũy đối với GDP của thế giới từ năm 2020 đến năm 2021 sẽ vào khoảng 9.000 tỷ USD. Con số này còn nhiều hơn cả tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của hai nền kinh tế Đức và Nhật Bản gộp lại.
Cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu này đã làm gián đoạn nhiều thị trường trên toàn thế giới. Nó cũng làm thay đổi cuộc sống, nhu cầu, ưu tiên và thói quen chi tiêu của mọi người.
Tại Australia, khoảng 40% người dân đang cảm thấy không an toàn về tình hình tài chính của họ. Do đó, PricewaterhouseCoopers - một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới có trụ sở tại Anh dự đoán rằng chi tiêu tiêu dùng của hộ gia đình sẽ giảm 37,9 tỷ USD vào năm 2022.
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, người tiêu dùng ngày càng cân nhắc kỹ lưỡng hơn rằng họ sẽ tiêu tiền vào việc gì và như thế nào - điều này cũng tạo ra một loạt thách thức mới đối với doanh nghiệp.
Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centricity) là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, nhưng nó đặc biệt phù hợp trong bối cảnh kinh doanh hiện nay. Trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt hơn, khách hàng muốn nhiều hơn nữa ngoài việc phục vụ tốt nhất và giá thấp nhất; họ tìm kiếm sự an toàn, tin cậy, đảm bảo ở các thương hiệu mà họ lựa chọn.
Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là sự trung thành của khách hàng. Một cơ sở khách hàng chuyên nghiệp là chìa khóa để doanh nghiệp tiếp tục tồn tại sau gián đoạn, vì họ sẽ tiếp tục phụ thuộc vào dịch vụ của bạn ngay cả trong điều kiện kinh tế khó khăn.
Duy trì lòng trung thành là việc doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ của mình linh hoạt theo nhu cầu thay đổi của khách hàng và trong một số trường hợp, đó còn là tìm hiểu xem họ muốn gì trước khi triển khai dịch vụ.
Vì vậy, làm thế nào doanh nghiệp có thể dự đoán hoặc điều chỉnh để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng? Nhiệm vụ này sẽ bắt đầu bằng việc hiểu được cách thức hoạt động vốn có của công ty và xem xét những gì cần thay đổi để duy trì được cơ sở khách hàng trung thành càng chặt chẽ càng tốt.
Dưới đây là 3 cách doanh nghiệp có thể tham khảo để thích ứng với sự thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng cũng như tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hậu đại dịch Covid-19.
1. Hãy đặt các mục tiêu tăng trưởng sang một bên
 |
Nếu việc phát triển cơ sở khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của bạn ngay lúc này, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về những chi phí dài hạn của sự tăng trưởng này, danh tiếng cũng như tình hình tài chính của doanh nghiệp, để xác định xem đó có phải là một định hướng bền vững hay không.
Rất ít doanh nghiệp có thể trụ vững, thậm chí, họ còn bị tổn hại nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Chính vì vậy, nhiều công ty đã buộc phải tập trung chọn lọc lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để có thể tiếp tục tồn tại trong cuộc khủng hoảng.
Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét các tác động kinh tế trước mắt hoặc tương lai của đại dịch và nó có thể ảnh hưởng đến tổ chức của bạn như thế nào, bạn cần phải tiến hành làm điều đó ngay bây giờ.
Một trong những nhiệm vụ của việc đánh giá là xem xét các nhân tố bạn có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì để đảm bảo “công việc kinh doanh có thể diễn ra như bình thường” nhất có thể. Yếu tố trung tâm của chiến lược tồn tại này là duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
Việc chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới có thể làm phương hại đến cơ sở những khách hàng hiện có của bạn, khiến nhiều khách hàng cũ rời bỏ, chuyển sang doanh nghiệp khác. Các công ty có thể rơi vào vòng xoáy chiến lược giảm giá sâu để thu hút người tiêu dùng mới đến với sản phẩm/dịch vụ của họ, cuối cùng, khiến cho doanh thu của công ty bị suy giảm nghiêm trọng.
Theo nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Forrester, việc tập trung vào khách hàng mới có thể khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí chuyển đổi gấp 5 lần so với khách hàng hiện tại. Điều đó cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành của khách hiện tại “dễ thở” hơn nhiều so với việc tiếp cận cơ sở khách hàng mới, đặc biệt là trong thời điểm khó khăn như hiện nay.
Thay vì lo sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển, các doanh nghiệp hãy coi cuộc khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ sở và thị phần giúp công ty của bạn có thể mở rộng hơn trong tương lai.
Các doanh nghiệp hãy luôn ghi nhớ rằng, sẽ chẳng ích gì khi đầu tư vào sự liên tục của công việc kinh doanh nếu bạn không có khách hàng ở bên cạnh.
2. Vận hành tối ưu nhưng vẫn lấy khách hàng làm trung tâm
 |
Trong lịch sử, tư duy cải tiến liên tục xoay quanh quanh các yếu tố như chi phí tiêu chuẩn hóa (standardized cost), vận hành ổn định (stable operation) và đáp ứng những kỳ vọng phù hợp. Mặc dù đây là những yếu tố quan trọng trong việc vận hành một doanh nghiệp, nhưng đôi khi, vì quá tập trung vào những yếu tố này, các công ty có thể đánh mất tầm nhìn về một bức tranh toàn cảnh hơn, rằng sản phẩm của họ đã không còn phù hợp với khách hàng.
Việc vận hành doanh nghiệp một cách xuất sắc là quan trọng, nhưng thực hiện một quy trình tốt hơn 10% so với những năm trước sẽ chẳng là gì nếu bạn bỏ lỡ việc tạo dấu ấn với cơ sở khách hàng của mình.
Thời gian gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu khai thác một tư duy khác, coi trải nghiệm khách hàng là một quy trình đầu cuối (end-to-end process). Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều có kết quả cuối cùng là tập trung vào khách hàng, đó là các trải nghiệm được cải thiện, và tình cảm bền vững với doanh nghiệp.
3. Theo hướng dữ liệu (data-driven) để có độ chính xác
 |
Trong nền kinh tế thời kỳ hậu đại dịch, tiếp thị số và các kênh giao tiếp xã hội là những khái niệm được quan tâm nhiều nhất. Khi nó được sử dụng đúng cách, các hoạt động này có thể cung cấp những hiểu biết cụ thể hơn về thói quen của khách hàng.
Việc sử dụng dữ liệu khách hàng cũng giống như khảo sát cơ sơ cở khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm có được những thông tin chi tiết hữu ích. Bạn càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết này sẽ càng chính xác.
Hãy coi mọi điểm chạm kỹ thuật số (digital touchpoint) trong trải nghiệm khách hàng như thể họ đang để lại dấu vân tay, chứa “mỏ vàng” dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.
Xây dựng một bức tranh toàn diện về khách hàng chính là thiết lập cái gọi là bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) - một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Luôn nắm bắt được tâm lý của khách hàng có nghĩa là bạn sẽ đi trước một bước khi nói đến các thói quen tiêu dùng mới của khách hàng. Quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu cho phép bạn điều chỉnh các quy trình của mình để luôn làm hài lòng, tăng mức độ tín nhiệm của khách hàng, giữ chân họ ngay cả khi môi trường thay đổi nhanh chóng.
Theo Entrepreneur
