Trước sự bùng phát của đại dịch Covid-19, nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã tăng gấp đôi nỗ lực chuyển đổi số. Dưới đây là các sáng kiến số đang định hình lại chiến lược công nghệ và cách mạng hóa các quy trình hoạt động trong doanh nghiệp.
Đại dịch Covid-19 giống như một chất xúc tác cho quá trình chuyển đổi số, buộc các tổ chức ở mọi quy mô phải xem xét lại cách họ hoạt động, những gì họ cung cấp cho khách hàng và cam kết của họ đối với trải nghiệm số của nhân viên.
Trước tháng 3/2020, nhiều tổ chức mới chỉ đơn giản là cải thiện những gì họ đang làm chứ không phải chuyển đổi, theo ông Jorge Lopez - Phó Chủ tịch, nhà phân tích nổi tiếng tại Gartner.
“Trước đại dịch Covid-19, khoảng 80% khách hàng của chúng tôi không nhất thiết phải theo đuổi sự chuyển đổi ngay cả khi họ gọi quá trình đó là như vậy. Chuyển đổi số nhấn mạnh sự thay đổi lớn với thị trường và nguồn doanh thu mới, thậm chí là cả những mô hình kinh doanh hoàn toàn mới”, ông Lopez nói.
Tuy nhiên, trong 18 tháng qua, kể từ khi làm việc từ xa trở thành tiêu chuẩn mới, các tổ chức đã tăng tốc nỗ lực chuyển đổi, tập trung hơn vào kỹ thuật số. Phần lớn họ chuyển sang đám mây và triển khai các công cụ cộng tác để duy trì năng suất và khả năng gắn kết.
Tốc độ của nhu cầu đổi mới để ứng phó với đại dịch Covid-19 đã trở thành một xu hướng chính. “Chúng ta đang ở trong một giai đoạn vô cùng căng thẳng. Vì vậy, thật khó để tìm được một nơi để trốn tránh khỏi cuộc đua. Sự chuyển đổi ngày càng yêu cầu nhiều hơn nhằm đáp ứng những thực tế mới của thị trường”, ông Lopez nhận định.
Nhiều tổ chức đang phát triển các mô hình làm việc lai (hybrid work là mô hình kết hợp giữa làm việc từ xa hoặc tại nhà với làm việc tại văn phòng) khi nhân viên bắt đầu quay trở lại nơi làm việc. Với mô hình này, các sáng kiến công nghệ mới có thể giúp họ duy trì tính cạnh tranh và loại bỏ những công nghệ không còn phù hợp.
Trong một số trường hợp, việc đầu tư và quan tâm đến một số công nghệ nhất định đã không còn được chú ý vì quá trình này thay đổi lớn tới mức không phải lúc nào văn hóa doanh nghiệp cũng có thể hấp thụ được, ông Lopez lưu ý. “Chúng tôi nhận thấy có một sự mâu thuẫn giữa lời hứa về công nghệ và khả năng khai thác nó của một công ty”, ông Lopez cho biết.
Mới đây, Gartner đã phát hành danh sách các công nghệ mới nổi, bao gồm NFT (một loại tài sản số sử dụng công nghệ blockchain); kết cấu dữ liệu (một tập hợp các dịch vụ dữ liệu cung cấp các khả năng nhất quán trên sự lựa chọn của các thiết bị đầu cuối trong môi trường đa đám mây hỗn hợp); AI tái sinh (các chương trình có thể sử dụng nội dung hiện có để tạo ra những nội dung hợp mới); mã hóa đồng hình (một phương thức mã hóa cho phép mọi dữ liệu được mã hóa trong khi nó được xử lý và thao tác) và hệ thống mạng có thể kết hợp (composable network).
Các CIO (Giám đốc CNTT) không nhất thiết phải áp dụng những công nghệ trên vì nhiều người vẫn đang tập trung vào việc số hóa các quy trình và triển khai khối lượng công việc trên đám mây.
Dưới đây là một số xu hướng chuyển đổi số mà các nhà lãnh đạo CNTT cho rằng chúng đang thịnh hành và một số xu hướng đã không còn nhận được sự chú ý như trước.
7 xu hướng “nóng”
1. Hoạt động tự trị
Cấp độ tiếp theo của AI là các hoạt động được tự động hóa, kết hợp nhiều quy trình lại với nhau để thực hiện các nhiệm vụ như xem xét một khách hàng có đủ điều kiện vay ngân hàng hay không chỉ trong vài phút và các robot có thể đưa ra lời khuyên tài chính, theo ông Lopez.
 |
Ông Jorge Lopez - Phó Chủ tịch, nhà phân tích nổi tiếng tại Gartner. Ảnh: Gartner |
Các cố vấn Robo (phần mềm trực tuyến có thể giúp bạn quản lý, đầu tư tài chính) được triển khai nhằm mục đích đơn giản hóa và giảm chi phí khi bạn cần có những lời khuyên đầu tư và cuối cùng là thực thi những gì nhà đầu tư muốn”, ông Lopez nói.
Gartner dự báo rằng đến năm 2024, 1,2 nghìn tỷ USD sẽ được quản lý bởi các cố vấn Robo, tăng 30% so với năm 2020, ông Lopez cho biết.
2. Các trải nghiệm tự phục vụ
Dưới tác động của đại dịch Covid-19, mọi người ngày càng thoải mái hơn với các trải nghiệm tự phục vụ, di động và kỹ thuật số trong hầu hết các ngành. Với quan điểm này, Wells Fargo - một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ đang thay đổi mục tiêu của mình: Những hoạt động vốn phải thực hiện trong chi nhánh ngân hàng đã “không còn đúng nữa”, theo ông Chintan Mehta, Phó Chủ tịch điều hành và CIO nhóm công nghệ số và đổi mới của Wells Fargo.
 |
| Ông Chintan Mehta, Phó Chủ tịch điều hành và CIO nhóm Công nghệ số và Đổi mới của Wells Fargo. Ảnh: CIO |
Ví dụ, trong lĩnh vực tư vấn tài chính của Wells Fargo, công nghệ đang được triển khai để điều chỉnh và ngữ cảnh hóa phiên bản số của các cuộc trò chuyện về các mục tiêu tài chính, ông Mehta cho biết.
“Ưu tiên của chúng tôi đã thay đổi theo hướng tạo ra nhiều chức năng tự phục vụ hơn và đưa các trải nghiệm ngân hàng, bao gồm mọi dịch vụ được thực hiện theo cách truyền thống tại một chi nhánh vào một hệ sinh thái số”, ông Mehta nhấn mạnh.
Ví dụ, để mở một tài khoản ngân hàng chung cần có chữ ký của nhiều người. “Để tái tạo các tương tác dạng tự do khi mở một tài khoản như vậy đòi hỏi một cách suy nghĩ khác. Thách thức ở đây là làm thế nào để tạo ra những tương tác đó theo cách trực quan và được khách hàng tin tưởng sử dụng”, theo ông Mehta.
3. Máy bay không người lái tự động
Một nhóm nhỏ khác thuộc hoạt động tự động hóa là máy bay không người lái tự động mà các nhà quan sát cho rằng nó đang dần trở nên phổ biến do những thành công mà chúng đem lại.
Ví dụ, Không quân Hoa Kỳ đang sử dụng máy bay không người lái tự động trong các đội để “chọn mục tiêu và hạ gục kẻ địch trên đường đi của chúng”, theo ông Lopez. “Loại máy bay không người lái đặc biệt này có khả năng đưa ra quyết định nhanh hơn so với khả năng của con người - chúng có thể làm tốt hơn con người”, ông Lopez nói thêm.
 |
Bà Angela Yochem, Phó Chủ tịch điều hành và Trưởng bộ phận Chuyển đổi và Kỹ thuật số tại Novant Health. Ảnh: CIO |
Với sự ưu tiên của FAA (Cục Hàng không Liên bang của Hoa Kỳ) trong bối cảnh đại dịch Covid-19, Novant Health đã sử dụng máy bay không người lái như một “cơ chế phân phối” cho các chuyến đi 2 chiều lên tới 48km qua các khu vực đông dân cư để chuyển PPE (thiết bị bảo hộ cá nhân) đến những người dân chưa được trang bị chúng, bà Angela Yochem, Phó Chủ tịch điều hành và Trưởng bộ phận Chuyển đổi và Kỹ thuật số tại Novant Health cho biết.
Hệ thống y tế này hiện đang có 18 địa điểm. Chúng tôi đang xem xét một tương lai tiềm năng, trong đó chúng tôi có thể xác định chính xác việc phân phối PPE hoặc bất kỳ nguồn tài nguyên khan hiếm nào tới những khu vực đang bị thiếu hụt”, bà Yochem nói.
“Chúng tôi đã quyết định cách chúng tôi thực hiện các yêu cầu PPE gần như ngay lập tức thông qua việc sử dụng máy bay không người lái”, bà Yochem nhấn mạnh.
4. AI dự đoán
Nhiều tổ chức đang chuyển sang sử dụng AI và các thuật toán máy học để tăng hiệu quả trên các khía cạnh khác nhau trong lĩnh vực hoạt động của họ, từ dự báo doanh số bán hàng đến bảo trì máy móc và các vấn đề sức khỏe…
Ví dụ, cơ sở Novant Health nằm trong khu vực có nhiều người có nguy cơ bị mắc bệnh đột quỵ, do đó, tổ chức này thường phải tiến hành nhiều cuộc chụp CT khẩn cấp để xem liệu bệnh nhân có bị chảy máu não hay không và liệu họ có cần phải phẫu thuật hay không, bà Yochem cho biết.
Quá trình chụp có thể mất vài phút để hoàn thành và mỗi phút đều được tính toán khi một người bị đột quỵ. Với sự trợ giúp từ nhà cung cấp bên thứ ba, Novant Health đã đưa dữ liệu chụp CT lên đám mây bằng cách sử dụng thuật toán AI được áp dụng cho dữ liệu hình ảnh ngay cả trước khi quá trình này hoàn tất, bà Yochem cho biết.
“Điều đó cho phép các bác sĩ dự đoán liệu họ có thể một phẫu thuật tắc tĩnh mạch trong vòng 14 phút hay không”, bà Yochem nói.
Novant cũng đã xây dựng khả năng phân tích mô phỏng để dự đoán các nguy cơ sức khỏe lớn khác trước khi chúng xảy ra. Bà Yochem cho biết: “Khi chúng tôi cho bệnh nhân xuất viện, chúng tôi có thể dự đoán với độ chính xác cao về khả năng xảy ra một vấn đề sức khỏe liên quan đến tim mạch như đau tim hoặc rối loạn nhịp tim có thể khiến họ phải tái nhập viện”.
Các trường hợp sử dụng khác bao gồm phòng chống tự sát và quá liều chất gây nghiện. Mới đây, Novant Health đã đưa ra một thuật toán có thể phân tích ảnh chụp X-quang tuyến vú và dự đoán khả năng một bệnh nhân bị ung thư vú trong 4 năm tiếp theo, bà Yochem cho biết.
 |
Bà Kristin Myers - Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc điều hành ủa Mount Sinai. Ảnh: CIO |
AI lâm sàng (Clinical AI) cũng đang được sử dụng tại bệnh viện Mount Sinai. “Các thuật toán AI đa phương thức (một loại trí tuệ nhân tạo trong đó nhiều nguồn dữ liệu và nhiều thuật toán xử lý thông minh được kết hợp lại để giải quyết các bài toán phức tạp và đạt được độ chính xác cao) kết hợp với dữ liệu bệnh án điện tử với các hình ảnh và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang tạo ra thế hệ sản phẩm AI mới.
Những sản phẩm này sẽ nâng cao chất lượng, an toàn cho bệnh nhân và hoạt động của hệ thống y tế”, Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc điều hành Kristin Myers của Mount Sinai cho biết.
5. Sự thay đổi bộ mặt của công việc trong khi xây dựng hệ sinh thái khách hàng
Ông Mehta cho biết đã có rất nhiều cuộc thảo luận về cách mọi người sẽ làm việc trong tương lai và đối với Wells Fargo, điều đó cùng với những thách thức trong việc xây dựng một “hệ sinh thái cung cấp dịch vụ khách hàng” sẽ đặt nền móng cho dịch vụ ngân hàng số đầy đủ.
“Việc gặp gỡ khách hàng ở nơi họ muốn không phải là điều gì quá mới mẻ nhưng đại dịch đã khiến nó trở nên cấp bách hơn. Bạn vẫn phải cung cấp dịch vụ nhưng đại dịch đã buộc bạn phải triển khai dịch vụ đó theo một cách khác”, ông Mehta cho biết.
“Wells Fargo đã tăng cường các giao dịch tự phục vụ và chuyển đổi nhiều tương tác hàng hóa từ các chi nhánh và trung tâm liên lạc sang trực tuyến và di động. Mục tiêu là sử dụng “vốn con người” để làm những việc quan trọng hơn, như lập kế hoạch trong tương lai. Để đạt được điều đó, bạn phải số hóa rất nhiều quy trình của con người”, ông Mehta cho biết.
Một số khách hành có thể không muốn giao dịch trực tiếp nữa nên các dịch vụ cần được cung cấp một cách an toàn và hiệu quả. Điều đó đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải xem xét lại trải nghiệm khách hàng và thay đổi cách mọi người trong công ty làm việc. Điều đó cũng có nghĩa là thay đổi cách bạn tương tác với khách hàng”, ông Mehta nói thêm.
Ông Mehta tin rằng đại dịch Covid-19 đã buộc nhiều doanh nghiệp phải đưa ra các giải pháp tạm thời nhưng đó chưa chắc là các giải pháp bền vững.
“Đại dịch Covid-19 đã tạo ra một sự gián đoạn và yêu cầu chúng ta phải đưa ra các biện pháp khắc phục, nhưng chúng không tối ưu và bền vững. Vì vậy, điều mà bạn cần làm là khiến chúng trở có khả năng chống đỡ tốt hơn, đem lại hiệu quả lâu dài với khách hàng và các thành viên trong nhóm cung cấp dịch vụ của công ty”, ông Mehta chia sẻ.
Theo ông Mehta, cách thức làm việc mới cũng bao gồm việc sử dụng AI và các công nghệ máy học nhiều hơn, bao gồm công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và mạng neural nhân tạo (neural network) nhằm tạo điều kiện cho các tương tác.
6. Bản sao số (Digital twins)
Digital twins sử dụng công nghệ thực tế ảo cũng như mô hình hóa dữ liệu và đồ họa 3D để xây dựng nên mô hình ảo của quy trình, hệ thống, dịch vụ, sản phẩm hoặc các đối tượng vật lý khác. Hay nói cách khác digital twins là một bản sao chính xác của thế giới vật lý. Trạng thái bản sao chính xác của nó được duy trì thông qua các cập nhật thời gian thực.
 |
Ông John Glennon - CIO của MBTA. Ảnh: CIO |
Trong cơn bão Henri diễn ra vào tháng 8/2021, Cơ quan Giao thông Vận tải Vịnh Massachusetts (MBTA) đã tiến hành một bước đột phá về mặt công nghệ, điều mà ông John Glennon - CIO của MBTA gọi là “định dạng sơ khai” của bản sao số.
Hiện tại, ông Glennon rất lạc quan vào việc xây dựng các mô hình ảo để đại diện cho một địa điểm, sự kiện thực nào đó đang diễn ra bằng cách sử dụng các bộ dữ liệu khác nhau.
Theo ông Glennon, MBTA đã tổng hợp dữ liệu thời tiết từ Dịch vụ Thời tiết Quốc gia Hoa Kỳ với dữ liệu bản đồ để cung cấp các tin tức về cơn bão và cho các quan chức biết tác động của nó đối với hoạt động giao thông bằng xe buýt và tàu hỏa.
"Dữ liệu được phủ lên dữ liệu đang cho chúng tôi biết các mô hình giao thông ở thành phố Boston", ông Glennon cho biết.
“Hãy nghĩ về một bản đồ phẳng, sau đó, chúng tôi đặt lên đó các tuyến đường sắt và tuyến tài điện ngầm cũng như các nhà ga và các cơ sở của chúng tôi. Trên đó, chúng tôi có thể lập mô hình tác động của thời tiết theo thời gian thực”, ông Glennon nói.
“Đó là một xu hướng trong tương lai”, ông nhấn mạnh.
7. Các cảm biến tiên tiến
Nhiều người Mỹ đã được trải nghiệm sự tiện lợi của các dịch vụ chăm sóc ảo trong suốt thời gian đại dịch Covid-19 diễn ra và ngày càng có nhiều dịch vụ chăm sóc hơn sẽ được cung cấp bên ngoài các bệnh viện truyền thống và được phân phối như những “bệnh viện tại nhà” và thông qua các công nghệ giám sát bệnh nhân từ xa, bà Myers cho biết.
Phương pháp truyền dữ liệu từ vùng biên được kích hoạt bởi các “kết nối cực đại” đang phát triển nhanh chóng, đặc biệt là với sự ra đời của mạng 5G, giúp quá trình giám sát từ xa có thể được tiến hành thuận lợi mà không gặp gián đoạn, bà Yochem nhấn mạnh.
“Giờ đây, chúng tôi có thể kết nối với bất kỳ vị trí nào thông qua nhiều điểm kết nối di động, bao gồm các thiết bị được hỗ trợ Bluetooth và WiFi. Có rất nhiều cách mà các thiết bị được trang bị những cảm biến tiên tiến này được kết nối với một số hoạt động thu thập dữ liệu trung tâm”, bà Yochem cho biết.
Xu hướng này cũng đang phổ biến trong các ngành công nghiệp khác. “Bất kỳ loại hình kinh doanh nào, việc có được “đôi mắt” và “đôi tai” tiên tiến ở khắp mọi bộ phận, hoạt động của doanh nghiệp và trong lĩnh vực hoạt động của chúng tôi - nơi có những bệnh nhân sẽ là điều khá thú vị”, bà Yochem chia sẻ.
3 xu hướng “lạnh”
1. Blockchain
Mặc dù vẫn còn rất nhiều mối quan tâm và hoạt động đang được thực hiện liên quan đến các blockchain, nhưng vấn đề băn khoăn hiện nay là chúng ta cần bao nhiêu nguồn lực để làm cho các blockchain hoạt động, theo ông Lopez. “Sự phức tạp đã khiến sự nhiệt huyết đối với nó bị giảm dần”, ông Lopez nói.
Bà Yochem cũng đồng ý với quan điểm trên của ông Lopez. Bà cho rằng việc triển khai blockchain đem lại rất nhiều lợi ích, đó là việc bảo vệ các sổ cái phân tán (distributed ledger - một loại cơ sở dữ liệu trải rộng trên nhiều trang web, quốc gia hoặc tổ chức và thường là công khai), đặc biệt trong các giao dịch tài chính.
Tuy nhiên, “chúng tôi nhận thấy sự cường điệu quá mức và không phù hợp về blockchain mà không nhận ra các chi phí liên quan đến nó. Để duy trì sự an toàn của các giao dịch, có những công nghệ cũ khác có thể được áp dụng với chi phí hợp lý hơn rất nhiều”, bà Yochem cho biết thêm.
“Blockchain là công nghệ cung cấp một giải pháp tuyệt vời cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhưng đã có những sự cường điệu vượt quá mong đợi. Sự quan tâm đến công nghệ này cũng không còn được như trước kia”, bà Yochem nói.
2. Công nghệ văn phòng
Trong bối cảnh AI và hàng loạt những công nghệ mới nổi khác được sử dụng phổ biến, chúng ta có thể đã quên rằng hoạt động kinh doanh hàng ngày của chúng ta đều dựa vào các công nghệ văn phòng từ những thế kỷ trước và hơn thế nữa. Nhưng điều đó đã thay đổi hoàn toàn kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát. Hiện nay, nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức làm việc tại nhà.
Ví dụ, một cách tiếp cận ưu tiên thiết bị di động đang cho phép bệnh viện Mount Sinai ít phụ thuộc vào các máy nhắn tin (vô tuyến điện) hơn. Máy fax cũng sắp trở thành “đồ cổ”.
"Chúng ta đang tiến gần hơn tới một thực tế mà ở đó máy fax sẽ không còn được sử dụng trong thực hành nghiên cứu lâm sàng. Những cải tiến về khả năng tương tác sẽ đem lại trải nghiệm tốt đối với những bệnh nhân thông qua hồ sơ điện tử", bà Myers nói.
 |
Ông David H. Trần, người phụ trách mảng công nghệ thông tin của Sở Cảnh sát Los Angeles. Ảnh: CIO |
Ông David H. Trần, người phụ trách mảng công nghệ thông tin của Sở Cảnh sát Los Angeles đã loại bỏ máy fax vào năm 2020 và hiện đang sử dụng fax điện tử.
“Giấy cũng sẽ biến mất, chúng tôi đang chuyển sang ký tài liệu trực tuyến”, ông David nói.
Về các cơ sở hạ tầng vật chất khác, ông Trần cho rằng các máy ATM cũng đang dần trở nên lạc hậu, mặc dù vậy ông Trần cũng cho biết tiền mặt sẽ không biến mất hoàn toàn.
3. Sở hữu khách hàng
Ông Mehta nhận định quan niệm vốn tồn tại lâu nay rằng các công ty nên sở hữu những tương tác và trải nghiệm khách hàng đã không còn đúng nữa.
Ông Mehta chỉ ra một thực tế là trước đó, mọi giao dịch ngân hàng từng thuộc sở hữu của ngân hàng mà khách hàng sử dụng.
Ngày nay, “nếu tôi muốn mua một chiếc ô tô, tôi muốn tương tác với đại lý bán xe chứ không phải là ngân hàng. Điều đó có nghĩa là các ngân hàng chỉ đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng chứ họ không phải là đối tượng mà khách hàng đang giao dịch”, ông Mehta nói.
Tương tự như vậy, nếu khách hàng đang muốn mua nhà, họ sẽ dành nhiều thời gian trên các nền tảng thế chấp với nhiều dịch vụ được tích hợp trong đó hơn, ông Mehta cho biết thêm.
“Đó là một sự thay đổi cơ bản mà chúng ta phải tính đến với tư cách một ngành kinh doanh”, ông Mehta nhận định.
Theo CIO
