Một thách thức chính mà các tổ chức phải đối mặt là tận dụng tối đa các nền tảng tiếp thị và bán hàng kỹ thuật số. Trong vài năm qua, nhiều tổ chức đã đầu tư vào các nền tảng kỹ thuật số tập trung vào khách hàng, đối tác và đại lý B2C / B2B. Các nền tảng này gồm tiếp thị, nội dung và trải nghiệm và thương mại điện tử.
Nhưng làm thế nào để các công ty đo lường giá trị mà các nền tảng này đang tạo ra và làm thế nào để tận dụng tối đa khả năng của chúng?
Chủ sở hữu nền tảng kỹ thuật số nên triển khai các khuôn khổ nhằm hiện thực hóa giá trị kỹ thuật số (DVR) để đảm các doanh nghiệp luôn có thể giám sát và thúc đẩy giá trị. Các nền tảng kỹ thuật số có thể đem lại doanh thu bổ sung, chi phí giao dịch thấp hơn, đổi mới sản phẩm / dịch vụ, duy trì lượng khách hiện và tốc độ tiếp cận thị trường nhanh hơn...
DVR là quy trình kiểm tra việc tạo ra giá trị của các nền tảng kỹ thuật số từ ba khía cạnh khác nhau: tối đa lợi nhuận từ các khoản đầu tư hiện có, mở rộng khả năng để giải quyết giá trị hành trình hoàn chỉnh của khách hàng và tạo ra các nền tảng CNTT hiệu quả.
Thúc đẩy kết quả kinh doanh
Bước đầu tiên là tối đa hóa giá trị từ các khoản đầu tư tại các danh mục hiện có. Điều này được thúc đẩy bằng cách tập trung vào trải nghiệm người dùng và tái định hình lại quá trình này để phù hợp với nền tảng kỹ thuật số.
- Trao quyền cho doanh nghiệp để tạo ra trải nghiệm và sự tương tác mới
- Tạo tương tác 1 - 1 trên cơ sở thời gian thực
- Định hình lại trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy chuyển đổi
- Cung cấp trải nghiệm web / ứng dụng dành cho mọi thiết bị trên các kênh bán hàng hoặc nền tảng khác nhau.
Điều này cần được thực hiện ngay trên mô hình kinh doanh và phân khúc khách hàng mục tiêu. Ví dụ: ưu tiên hàng đầu của khách hàng của các nhà bán lẻ tạp hóa là sự thuận tiện khi đặt hàng và tin tưởng rằng đơn hàng sẽ được giao đúng thời gian. Việc đáp ứng ưu tiên này là rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng của nhà bán lẻ.
Các nhà bán lẻ hàng tạp hóa nên xem xét hành trình khách hàng của họ và cung cấp một hệ thống thuận tiện cho việc đặt hàng lại, dự đoán giỏ hàng và cung cấp cho khách hàng khả năng hiển thị trong thời gian thực về việc giao hàng. Nếu nhà bán lẻ chỉ có thể thực hiện một phần đơn đặt hàng, thì họ có thể cung cấp dịch vụ giao hàng từ bên thứ 3 và xác nhận chúng với khách hàng trước khi giao hàng. Khả năng dự đoán việc mua hàng lại của khách hàng là ưu tiên hàng đầu với các nhà bán lẻ hàng tạp hóa đang lập kế hoạch tồn kho an toàn và chuỗi cung ứng.
Tương tự như vậy đối với các nhà bán lẻ hàng may mặc, giảm tỉ lệ hoàn trả hàng là một KPI chính cho các đơn đặt hàng qua các kênh thương mại điện tử. Với hầu hết hoạt động mua hàng may mặc chuyển sang thương mại điện tử - không có tính linh hoạt của việc dùng thử tại cửa hàng - các nhà bán lẻ nên xem xét các tính năng front-end để giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm.
Điều quan trọng là doanh nghiệp cũng cần phải xem xét hành trình của khách hàng và đầu tư vào các ứng dụng trải nghiệm giúp thúc đẩy KPI kinh doanh cốt lõi ngoài các KPI trải nghiệm điển hình như khám phá sản phẩm, thanh toán và trải nghiệm.
Kinh doanh dựa trên kinh nghiệm
Các doanh nghiệp dựa trên kinh nghiệm có lợi thế cạnh tranh trong cả không gian B2C và B2B. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) để cải thiện KPI kết quả kinh doanh phải là trọng tâm, đồng thời nhấn mạnh vào việc mở rộng các khả năng của nền tảng để bao phủ hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối.
- Nền tảng trải nghiệm được kết nối kết hợp giữa thương mại điện tử và tiếp thị
- Phục vụ cho các phân khúc khách hàng mới và các mô hình thực hiện
- Nền tảng kỹ thuật số B2B bao gồm các chức năng như CPQ, nắm bắt đơn đặt hàng và đặt trước
- Tăng khả năng tự phục vụ cho đối tác và khách hàng
Các tổ chức nên nhìn vào quy trình end-to-end của họ không chỉ từ quan điểm tự động hóa và hiệu quả mà còn từ quan điểm của người dùng. Xem xét các vấn đề an toàn hiện tại, nhiều chức năng và hoạt động được thực hiện theo phương thức vật lý nên chuyển sang các kênh kỹ thuật số. Điều này bao gồm các dịch vụ đặt và giao hàng không tiếp xúc cho các nhà bán lẻ và các trung tâm y tế.
Ngay cả trong các mô hình kinh doanh B2B, các chức năng như quản lý khách hàng, cấu hình đơn hàng và thương lượng, tất cả trước đây chủ yếu được điều khiển thông qua đại diện bán hàng, sẽ chuyển sang các kênh kỹ thuật số để hỗ trợ bán hàng.
Nhìn chung doanh nghiệp cần phải xem xét các nền tảng kỹ thuật số hiện có và bổ sung các khả năng và tính năng mới để làm giúp khách hàng có một trải nghiệm liền mạch.
Nền tảng CNTT nhanh nhạy
Cơ sở hạ tầng CNTT vững chắc sẽ giúp các công ty xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp thông tin chi tiết, trải nghiệm và cam kết của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn. Nền tảng CNTT nên hỗ trợ sự nhanh nhạy của doanh nghiệp và giúp phá vỡ rào cản và đổi mới bằng cách:
- Chuyển sang một nền tảng nhanh nhạy, tiện dụng, có thể mở rộng
- Hợp nhất các hệ thống khác nhau để tạo thành một nguồn thông tin thống nhất
- Sử dụng kiến trúc microservices (một kỹ thuật phát triển phần mềm) để hỗ trợ các kênh bán hàng và thiết bị tương tác mới
Trong những năm gần đây, có thể dễ dàng nhận thấy sự chuyển dịch rõ ràng sang các kênh kỹ thuật số giữa các ngành khác nhau. Một số trang web đang chứng kiến lưu lượng truy cập của khách hàng lớn hơn bao giờ hết và trong những tháng tới, mua hàng trực tuyến sẽ là cách tương tác mới đối với đa số người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi các tổ chức phải có nền tảng kỹ thuật số với khả năng mở rộng quy mô mà không làm tăng chi phí cơ sở hạ tầng theo cấp số nhân.
Giải quyết các hành vi thay đổi của khách hàng và các yêu cầu về mô hình kinh doanh mới, có nghĩa là chủ sở hữu CNTT phải triển khai các tính năng mới một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi sự nhanh nhạy trong cấu trúc của các hệ thống tương tác như tiếp thị, thương mại và dịch vụ.
Các tổ chức nên áp dụng khuôn khổ này (DVR) một cách tổng thể để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và nhận được giá trị tốt nhất từ các khoản đầu tư kỹ thuật số của họ.
Theo Wipro Digital
