|
| Ảnh: Intelligent Automation |
Theo Accenture, McDonald's là một trong số 8% các công ty đã mạnh dạn và theo đuổi sự đổi mới. Kết quả là những công ty này đã tăng doanh thu với tốc độ gấp 2 lần so với những doanh nghiệp truyền thống, bảo thủ. Ngoài ra, bất chấp việc phải đóng cửa hầu hết nhà hàng trên toàn thế giới do sự bùng phát của đại dịch Covid-19, doanh thu của McDonald's vẫn tăng trưởng ổn định trong suốt thời gian qua.
Khả năng phục hồi của McDonald's khi đối mặt với khủng hoảng phần lớn nhờ vào các khoản đầu tư vào công nghệ số và sự chuyển đổi văn hóa trong suốt 7 năm qua.
Kỹ thuật số đang thay đổi ngành bán lẻ toàn cầu
Vào năm 2017, Giám đốc điều hành của McDonald’s tại thời điêm đó - Steve Easterbrook đã đặt ra tầm nhìn dài hạn về việc chuyển đổi số. Được gọi là “Kế hoạch tăng trưởng theo tốc độ”, chiến lược này được xây dựng dựa trên 3 yếu tố chính:
- Giữ chân khách hàng
- Giành lại những khách hàng đã mất
- Chuyển đổi, thu hút khách hàng mới
Mặc dù Esterbrook đã rời McDonald’s vào năm 2020, Giám đốc điều hành mới của hãng - Chris Kempczinski vẫn đi theo con đường cũ mà Esterbrook đã vạch ra “Không có nghi ngờ gì về việc kỹ thuật số đang thay đổi ngành bán lẻ toàn cầu. Trên toàn hệ thống, chúng tôi đang nỗ lực chuyển đổi McDonald’s bằng cách củng cố và làm sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng. McDonald’s nhận thấy kỹ thuật số có tiềm năng to lớn nhưng cũng còn rất nhiều việc khó khăn phải làm để hiện thực hóa tham vọng của mình”.
Nhóm chuyển đổi số của McDonald’s
Kể từ khi thành lập vào năm 2014, đội ngũ chuyển đổi số của McDonald’s đã phát triển từ 3 thành viên lên hơn 130 người. Đội ngũ này được tao ra nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo 3 cách:
- Đơn giản hóa trải nghiệm mua hàng
- Phát triển hệ thống bán hàng tự động
- Giao thức ăn mọi lúc mọi nơi
Đội ngũ này gần đây đã thử nghiệm với hệ thống bán hàng tự động. Việc sử dụng nhân viên bằng giọng nói AI để nhận đơn đặt hàng thay vì con người đã cho phép khách hàng có thể nhận được đồ ăn nhanh hơn. Trong 2 năm qua, họ cũng thử nghiệm các thiết bị hỗ trợ AI quét biển số xe (với sự cho phép của khách hàng) để dự đoán đơn đặt hàng và một loạt các kios sử dụng màn hình cảm ứng.
Những thách thức hiện tại
Ngay cả những gã khổng lồ như McDonald’s cũng không tránh khỏi thất bại. Vào năm 2019, McDonald’s đã đầu tư lên tới 300 triệu USD vào Dynamic Yield, một công ty AI, về cơ bản, sử dụng phân tích dự đoán để cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa dựa trên các yếu tố như lịch sử mua hàng, thời tiết, thời gian trong ngày và hơn thế nữa để tạo ra các dịch vụ tùy chỉnh.
Tuy nhiên, tính đến nay Dynamix Yield vẫn không mang lại doanh số bán hàng tăng như mong đợi nên McDonald’s đã tiết lộ họ đang tìm cách thoái vốn một phần khỏi công ty này.
Trước đó phát ngôn viên của McDonald's đã chia sẻ với RestaurantDive rằng "Trọng tâm chính trong kế hoạch tăng trưởng của chúng tôi, Accelerating the Arches là xây dựng dựa trên công nghệ số để mang lại trải nghiệm nhanh chóng, dễ dàng và cá nhân hóa hơn cho khách hàng của chúng tôi. Việc triển khai công nghệ Dynamic Yield đang nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại McDonald's Drive Thrus và các kios ở một số thị trường trên thế giới và chúng tôi đang tiếp tục triển khai nhiều hơn nữa".
Theo Intelligent Automation
